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案场管理工作标准

业务规范

一、仪容仪表

1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡；

2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；

4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发；

5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期；

3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况；

4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

-1-5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐；

2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物；

3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟；

4.对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定。对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；

5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；

6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确；

-2-7.来人登记表须于当日下班前交至专助处；

8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；

9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；

2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；

3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金；

5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看；

6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看；

7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹、日报表等）；

五、其它

-3-1.上班不迟到，不早退，外出需经案场负责人同意；

2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一；

3.同事之间和睦相处，良性竞争；

4.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动；

5.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭；

6.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿；

7.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同；

8.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯；

9.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

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案场管理制度

一、总则

1.为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

二、本案场奖励分为以下五种：

1.表扬2.表彰3.嘉奖4.记功5.记大功

三、有下列事迹之一者，给予表扬：

-5-1.严格遵守案场各项规章制度者；

2.工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者；

3.拾金不昧、堪称表扬者；

4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者；

5.著有其他表扬功绩者。

四、