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公交客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.公交客服接到乘客投诉时，首先应该做的是（）

A.为公司辩解

B.安抚乘客情绪

C.挂断电话

D.询问乘客身份

答案：B

2.公交车辆的正常运营时间一般由（）决定。

A.司机心情

B.客流量

C.公交公司运营计划

D.天气状况

答案：C

3.当乘客询问公交线路站点信息时，客服应（）查询。

A.拒绝

B.立即准确

C.拖延

D.大概

答案：B

4.以下哪种情况不属于公交客服的工作范围（）

A.解答公交卡使用问题

B.规划乘客乘车路线

C.修理公交车辆

D.处理乘客对司机的投诉

答案：C

5.公交客服与乘客沟通时，语速应该（）

A.非常快

B.很慢

C.适中

D.时快时慢

答案：C

6.若公交出现临时改线，客服需要（）通知乘客。

A.提前

B.事后

C.不需要通知

D.随机

答案：A

7.公交客服工作中，最重要的是（）

A.保护公司利益

B.满足乘客需求

C.减少工作量

D.完成任务指标

答案：B

8.乘客对公交票价有疑问时，客服应依据（）解答。

A.自己的想法

B.公司票价规定

C.其他公交公司票价

D.随便说个价格

答案：B

9.公交客服的工作时间通常是（）

A.朝九晚五

B.根据公交运营时间灵活安排

C.只在白天

D.只在晚上

答案：B

10.对于老年乘客的特殊需求，客服应该（）

A.忽略

B.特殊对待，耐心解答

C.歧视

D.让其找别人

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.公交客服可能需要处理的问题包括（）

A.车内设施损坏投诉

B.司机服务态度投诉

C.公交线路规划建议

D.公交广告投放咨询

答案：ABCD

2.当遇到语言不通的乘客时，公交客服可以（）

A.找翻译人员

B.使用简单手势沟通

C.直接挂断电话

D.借助翻译软件

答案：ABD

3.公交客服在回复乘客时应具备的素质有（）

A.耐心

B.礼貌

C.专业

D.冷漠

答案：ABC

4.公交车辆的调度信息与（）有关。

A.交通拥堵情况

B.车辆故障情况

C.客流量大小

D.司机请假情况

答案：ABCD

5.以下哪些是公交客服提升服务质量的方式（）

A.定期培训

B.收集乘客反馈

C.增加客服人员数量

D.优化内部沟通流程

答案：ABD

6.公交客服需要掌握的公交线路信息包括（）

A.首末班车时间

B.途经站点

C.站点周边标志性建筑

D.车辆间隔时间

答案：ABCD

7.在处理乘客投诉时，公交客服应（）

A.详细记录

B.及时反馈

C.敷衍了事

D.跟踪处理结果

答案：ABD

8.公交客服在解答乘客关于乘车优惠政策时，需要了解（）

A.不同卡种的优惠

B.特殊人群的优惠

C.不同时间段的优惠

D.其他城市的优惠

答案：ABC

9.以下属于公交客服工作中常见的沟通渠道的是（）

A.电话

B.网络平台（如微信公众号）

C.公交站点现场解答

D.书信

答案：ABC

10.公交客服对于乘客提出的不合理要求，应该（）

A.直接拒绝

B.耐心解释原因

C.满足要求

D.上报上级处理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.公交客服只需要在工作日工作。（）

答案：错误

2.乘客对公交车型有意见，不属于公交客服处理范围。（）

答案：错误

3.公交客服可以随意承诺乘客一些公司无法做到的事情。（）

答案：错误

4.当乘客投诉公交司机时，客服应无条件相信乘客。（）

答案：错误

5.公交客服不需要了解当地的交通法规。（）

答案：错误

6.对于多次来电的乘客，公交客服可以不接待。（）

答案：错误

7.公交客服在解答问题时，可以使用一些模糊的词汇，如“大概”“可能”。（）

答案：错误

8.公交公司的所有内部信息都可以透露给乘客。（）

答案：错误

9.公交客服的工作只是接听电话。（）

答案：错误

10.只要乘客满意，公交客服可以违反公司规定解答问题。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述公交客服在遇到乘客情绪激动投诉时的处理步骤。

答案：首先要耐心倾听乘客的投诉内容，不要中途打断。然后安抚乘客的情绪，表达对乘客不满的理解。接着详细记录投诉的问题，告知乘客会及时处理并反馈结果。

2.公交客服需要掌握哪些关于公交卡的知识？

答案：需要掌握公交卡的类型，如普通卡、学生卡等；不同卡种的办理条件、充值方式、优惠政策，以及公交卡的使用范围、有效期、挂失补办流程等