DB4401_T 321-2025 信访社会工作服务规范.docxVIP

ICS03.080

CCSA164401

广州市地方标准

DB4401/T321—2025

信访社会工作服务规范

Specificationsforsocialworkserviceinpetitioning

2025-04-15发布2025-05-15实施

广州市市场监督管理局发布

I

DB4401/T321—2025

目次

前言 Ⅲ

引言 V

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务原则 2

5服务内容 3

6服务方法 5

7服务流程 6

8服务管理 8

附录A（资料性）信访社会工作服务接案表 10

附录B（资料性）信访社会工作服务会谈表 12

附录C（资料性）信访社会工作服务结案表 13

参考文献 14

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III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市信访局提出并归口。

本文件由广州市市场监督管理局发布。

本文件起草单位：广州市大德社会工作服务中心、广东工业大学、广西大学、广州市增城区信访局、中央财经大学。

本文件主要起草人：张晓冰、王鹏、胡文彦、黄娜丹、朱宽沁、方舒。

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V

引言

信访工作是“送上门来的群众工作”，是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。

广州自2016年引入第三方承接首个信访社会工作服务项目以来，至今已在全市建立起市区镇三级覆盖的信访社会工作服务体系，专业社工介入信访服务、参与化解信访矛盾纠纷，开展了大量且富有成效的探索和实践，协助打造“家文化”、推进“法治化”，共建“信任共同体”等方面均取得了良好效果。

根据《信访工作条例》的规定和党的二十届三中全会关于社会工作的精神，起草单位在广泛调研和总结一线实务经验的基础上，结合标准编制规范要求，依法依规编制了《信访社会工作服务规范》，内容科学、合理，实用性强，符合当前信访社会工作实际需要，具有适用性和可操作性。

该标准是《信访工作条例》颁布实施和中央社会工作部成立后的第一个地方标准。其发布实施，将有效引导和推进信访社会工作与国家政策法规以及上层要求的贴合性，引导信访社会工作专业人员和社会工作服务机构进一步提升市域信访社会工作的系统化、专业化、信息化、规范化水平，并且通过专业力量赋能基层治理，将解决实际问题和凝聚民心民意有机结合，提升矛盾化解效率，增强人民群众对党的政治认同，促进广州市经济社会和谐稳定，更好地服务党和国家工作大局。

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信访社会工作服务规范

1范围

本文件给出了信访社会工作服务的术语和定义，明确了信访社会工作服务原则、服务内容、服务方法、服务过程和服务管理。

本文件适用于社会工作专业人员为有需要的信访人提供信访社会工作服务。

本文件同样适用于社会工作专业人员为有需要的外国人、无国籍人、外国组织信访人提供信访社会工作服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

MZ/T059社会工作服务项目绩效评估指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信访人petitioner

釆用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

3.2

信访人需求petitionerneeds

信访人诉求反映、权利维护、利益声张的条件、机会和资源的总和。

3.3

非理性上访irrationalpetition

信访人在反映其诉求或问题时，没有基于事实或合理依据，而表现出的受情感驱动、个人经历或对社会不公感受影响且影响社会公共秩序和信访秩序的行为。

3.4

重复上访repeatpetitions

相