交行维保项目-卓优技术部分2016.9.24-0120(宋宇改）(1).docxVIP

xxx银行股份有限公司2016-2017年度总行系统及机房设备维保服务采购项目（招标编号：xxx）第4包投标文件

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xxx银行股份有限公司

2016-2017年度总行系统及机房设备

维保服务采购项目

第四包：总行EMC存储设备（中高端）维保

投标文件

招标编号：xxx

技术部分

投标单位：深圳市xxx数据科技有限公司

投标日期：二〇一六年九月

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.本项目维保服务总体支撑方案 4

1.1xxx数据维保服务概述 4

1.2xxx数据服务目标及水平 4

1.3xxx数据本维保项目服务承诺 5

2.本项目服务需求书点对点应答 5

2.1维保服务期限 5

2.2维保设备范围 5

2.3维保服务范围 5

2.4维保服务内容和要求 6

2.4.1维保服务 6

2.4.2技术支持服务要求 7

2.4.3对技术服务人员的要求 8

2.4.4服务质量考核要求 9

2.5现场常驻服务人员管理 9

2.6其他承诺条件 10

3.xxx数据维保服务细则 11

3.1xxx数据本项目服务说明 11

3.1.1预防性维护方案 11

3.1.2日常维护管理服务 16

3.1.3xxx数据个性化服务 21

3.2xxx数据技术服务及响应流程 22

3.3故障等级和服务响应定义 24

3.3.1故障等级约定 24

3.3.2服务模式和响应机制 25

3.4服务范围和服务模块 27

3.5服务内容和概述 28

3.5.1电话支持服务 28

3.5.2现场技术服务 28

3.5.3远程紧急救援 29

3.5.4现场紧急救援 31

3.5.6现场巡检服务 32

3.5.7重大变更现场支持服务 32

3.5.8突发事件应急服务 32

3.5.9关于2小时内到现场服务流程 35

3.5.10CallHome远程支持服务 36

4.xxx数据服务团队及质量跟踪 37

4.1服务队伍 37

4.1.1服务团队架构 38

4.1.2现场服务团队 39

4.1.3服务工程师资质 40

4.2服务质量跟踪 40

附件1：客户满意度调查表： 40

附件2：备件清单 40

附件3：用户系统档案表 41

附件4：EMC系统健康检查 44

附件5：EMCSymmetrixDMX日常监控方法 45

附件6：EMC—DMX存储健康检查 54

5.xxx数据服务体系概述 63

5.1服务热线 63

5.2技术服务流程 63

5.2.1常规巡检服务流程 64

5.2.2电话上门回访流程 64

5.2.3客户投诉处理流程 65

5.2.4维护服务报障流程 65

5.3服务的监督 66

5.4紧急事件升级机制 66

5.5客户满意度调查 67

5.6备件管理监督 67

5.7项目组织人员保障 67

5.8服务文档管理 67

5.9服务质量评估 68

5.10违约赔偿 68

5.11保修终止 68

1.本项目维保服务总体支撑方案

1.1xxx数据维保服务概述

xxx数据科技有限公司（下述简称：xxx数据）经过多年经验的积累，对行业发展和产品应用具有深入独到的理解，建立了完整的服务体系和严格的服务流程，公司于2005年通过ISO9001：2000质量管理体系认证，07年11月获得了信息产业部颁发的计算机信息系统集成二级资质证书。

xxx拥有多位国内一流的、获得国际权威认证资质专家组成的专业队伍。同时有多人拥有信息产业部颁发的项目经理资格证书；并且绝大多数技术人员经过EMC、华为、思科、Ironport等多家国际数据存储和安全厂商的培训和认证，具备丰富的实际操作经验。xxx的技术队伍具有适应存储和安全应用的快速反应机制和一整套独立先进的业务管理服务体系，在收到客户需求的同时，能够准确做出判断并及时提供周到的服务。xxx通过自身不懈努力，已迅速成长为业界领先的存储安全专家。

感谢xxx银行相关领导、各位专家对EMC的支持和信赖，EMC的存储设备伴随着xxx银行诸多业务的飞速发展，时刻为xxx银行各项关键业务重要数据及安全性等方面保驾护航。xxx数据作为EMC特级解决方案供应商及核心服务支持伙伴，依托专业的技术服务和支持，针对本次“xxx银行股份有限公司2016-2017年度总行系统及机