顾客满意度研究.pptVIP

顾客满意度研究;本讲内容;;;事实上，企业的兴衰是可预测的;软数据与硬数据;从竞争的角度理解顾客满意;〔二〕扩展了的营销组合;新增一：顾客效劳;新增二：员工效劳标准——流程;新增三：员工;二、顾客满意理论〔CS〕;〔一〕顾客满意的涵义;〔2〕顾客种类;显著型顾客

—具备足够的消费能力

—对某种商品具有购置的需求

—了解商品的信息和购置渠道

—可以为企业带来立即的收入

隐藏型顾客

—目前预算缺乏，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购置商品的需求

—可能具有消费能力，也可能具有购置商品的需求，

但缺乏商品信息和购置渠道

—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;2、顾客认知决定其购置行动;企业与顾客关系开展的四个层次;顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。

满意与否取决于顾客对商品或效劳的事前期待与实际使用商品后所得到的实际感受的相对关系。;事先期望——事后获得

Expectationvs.Perception;;〔1〕效劳要素

▲特征：;▲效劳的特征决定了：;▲效劳质量的差距：〔企业为顾客提供的效劳要由员工来完成〕;▲顾客为何转向竞争者？;▲顾客对效劳认知的落差;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓;▲顾客对产品和效劳的看法和要求;结论——顾客满意度直接影响商品销售额;▲顾客效劳的一般做法〔以家电经营企业为例〕;▲员工在进行顾客效劳时易产生的问题;〔二〕关系营销

Relationship-Marketing;〔1〕交易营销Transaction-Marketing;〔2〕关系营销Relationship-Marketing;2、营销、效劳和质量之间的联系;3、顾客效劳的定义;从一开始就让顾客满意〔售前效劳〕;4、质量的标准;5、营销匹配;6、反映顾客忠诚的关系营销梯级表;7、关系营销战略的致胜因素;8、产品和效劳的价值;例如：计算机产品价值;9、品牌价值;品牌名称及形象的重要性;10、顾客的价值;〔三〕顾客满意的经营理念

CustomerSatisfaction

1、CS的重要性

〔1〕CS的时代比较：

顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？

——以往的顾客满意不过是经营的口号???手段或手段；

——现在提供的顾客满意那么是经营方针，必须彻底实

践以争取顾客的信赖与支持。;〔2〕引进CS经营刻不容缓;2、企业应当强调怎样的价值标准;把谁放在第一位？;〔1〕股东并非第一;〔2〕内部顾客满意;雇员管理;四、CS活动的实施

〔一〕CS经营活动流程;1、以顾客为中心的机构之工作流程〔组织机构〕;2、确立顾客满意度准那么〔共识的形成〕;你无法管理自己不能衡量的事物;3、顾客满意度调查;4、倒金字塔型的企业革新管理;〔二〕顾客满意度的推行

1、推行要点;2、导入顾客满意的三原那么;三、CS的起源与开展

〔一〕顾客满意度的起源

顾客满意度CustomerSatisfactionIndices——CSI

——最早起源于美国。美国政府与大型企业的支持、推动，于1987年设立国家质量品质奖，并发布CS指数；

——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年。;〔二〕CS的开展——以顾客为中心;CSI与财务数据;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法