跨境电商客户关系管理服务合同.docxVIP

跨境电商客户关系管理服务合同

甲方（委托方）：

公司名称：____________________

法定代表人：________________

地址：______________________

联系方式：____________________

乙方（服务方）：

公司名称：____________________

法定代表人：________________

地址：______________________

联系方式：____________________

鉴于甲方在跨境电商业务中需专业的客户关系管理服务以提升客户满意度和忠诚度，乙方具备跨境电商客户关系管理的专业能力与资源，双方依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等互利、诚实信用的原则，达成如下协议：

一、服务内容与范围

客户信息管理

乙方协助甲方建立和维护客户信息数据库，对客户基本信息（姓名、联系方式、地址等）、购买记录、偏好标签等进行分类整理与动态更新，确保信息的准确性和完整性。

对客户信息进行合规化处理，符合目标市场国家或地区的个人信息保护法规（如欧盟GDPR、美国CCPA等），设置信息访问权限，防止信息泄露。

客户沟通与互动

负责跨境电商平台的客户咨询回复，包括售前产品咨询、售中订单查询、售后问题处理等，回复渠道涵盖平台消息、邮件、在线聊天工具等，确保响应时间不超过[X]小时（工作时间内）。

策划并执行客户互动活动，如节日问候、生日关怀、购买后回访等，提升客户粘性。根据客户购买周期和偏好，推送个性化的产品推荐和活动信息。

客户投诉与纠纷处理

接收并处理客户投诉，制定标准化的投诉处理流程，在[X]个工作日内给出解决方案并反馈给客户。对于复杂纠纷，及时与甲方沟通协商，共同制定处理方案，力求客户满意度达到[X]%以上。

定期汇总客户投诉数据，分析投诉原因，向甲方提出产品改进、服务优化的建议。

客户分层与营销策略支持

基于客户购买频率、消费金额、忠诚度等指标，对客户进行分层（如潜在客户、活跃客户、高价值客户等），为甲方提供差异化的营销策略建议。

协助甲方开展客户召回活动，针对流失客户制定挽回方案，提升客户复购率。

二、服务流程与交付

需求对接：甲方在服务启动前[X]个工作日，向乙方提供客户关系管理的具体需求清单、品牌话术规范、产品信息手册等资料。乙方在收到资料后[X]个工作日内，制定服务执行方案并与甲方确认。

服务实施：乙方按照确认的方案开展服务，每日记录客户互动数据、投诉处理情况等，每周向甲方提交服务周报，内容包括服务量、客户反馈、问题处理进度等。

成果交付：每月结束后[X]个工作日内，乙方交付月度服务报告，包含客户数据统计分析（新增客户数、复购率、投诉率等）、服务绩效评估、下月服务计划等。每季度提供客户关系管理优化方案。

三、数据安全与保密

数据安全保障：乙方采用加密技术存储客户信息，定期进行数据备份和安全检测，建立数据泄露应急处理机制。服务过程中使用的客户信息仅用于本协议约定的服务事项，不得用于其他目的。

保密义务：乙方及其员工对甲方的客户信息、商业秘密（如产品成本、营销计划、客户来源渠道等）严格保密，未经甲方书面许可，不得向任何第三方披露。保密期限自协议生效之日起至服务结束后[X]年。

合规承诺：乙方确保客户关系管理服务符合跨境电商相关法律法规及平台规则，如因乙方操作违规导致甲方被处罚或客户索赔，乙方承担全部责任。

四、服务质量标准与验收

质量标准

响应时效：客户咨询首次响应时间不超过[X]小时，投诉处理首次反馈时间不超过[X]个工作日。

准确率：客户信息录入错误率不超过[X]%，订单信息回复准确率达到[X]%以上。

满意度：客户对服务的满意度评分（通过问卷调查等方式）不低于[X]分（10分制）。

验收方式：甲方依据上述质量标准，结合乙方提交的服务报告、客户反馈数据等进行月度验收。如存在质量问题，甲方需在验收期内（收到月度报告后[X]个工作日）提出书面异议，乙方应在[X]个工作日内整改完毕。

五、费用结算与支付

服务费用：采用[固定月费/按服务量计费]方式，具体标准如下：

基础服务费：人民币[X]元/月，涵盖[具体基础服务内容]。

增值服务费：客户投诉处理超过[X]件/月的部分，每件按人民币[X]元计费；客户召回活动按成功召回人数，每人人民币[X]元计费（具体可根据实际情况调整）。

结算周期：每月结算一次，乙方在次月[X]个工作日内开具上月服务费发票，甲方在收到发票后[X]个工作日内通过银行转账支付至乙方指定账户。

账户信息：开户行：____________________账户名称：____________________账号：_____