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客户管理师题库及答案.doc

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    客户管理师题库及答案

    一、单选题

    1.客户关系管理的核心是（）

    A.客户价值管理

    B.客户信息管理

    C.客户服务管理

    D.客户忠诚度管理

    答案：A

    2.以下哪种方法不属于客户需求分析的常用方法（）

    A.问卷调查法

    B.观察法

    C.实验法

    D.德尔菲法

    答案：C

    3.客户投诉处理的第一步是（）

    A.倾听客户投诉

    B.记录投诉内容

    C.向客户道歉

    D.分析投诉原因

    答案：A

    4.客户满意度的计算公式是（）

    A.满意客户数/总客户数×100%

    B.（非常满意客户数+满意客户数）/总客户数×1

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