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改善就医感受,提升患者体验工作总结

改善就医感受、提升患者体验是医疗服务行业发展的重要目标，它关系到患者的健康与满意度，也体现了医疗机构的服务质量和社会形象。在过去一段时间，我们始终将此作为工作的重中之重，采取了一系列切实有效的措施，取得了一定的成效。现将相关工作总结如下：

一、工作背景与目标设定

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的期望也在不断提升。他们不仅关注疾病的治疗效果，更注重就医过程中的体验和感受。为了顺应这一趋势，满足患者的多元化需求，我们明确了改善就医感受、提升患者体验的工作目标。具体包括：优化就医流程，缩短患者等待时间；提高医疗服务质量，增强医患沟通；改善就医环境，营造温馨舒适的氛围；加强患者反馈管理，持续改进服务等。

二、主要工作措施与实施情况

（一）优化就医流程

1.预约挂号系统升级

我们投入了大量的人力和物力对预约挂号系统进行了全面升级。整合了线上线下多种预约渠道，患者可以通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等方式进行预约挂号，同时保留了现场挂号和电话预约的方式，以满足不同患者的需求。此外，我们还增加了号源的投放量，延长了预约时间范围，方便患者提前安排就医计划。通过这些措施，预约挂号的成功率显著提高，患者挂号难的问题得到了有效缓解。

2.就诊流程优化

对就诊流程进行了深入分析和优化，减少了不必要的环节和手续。在门诊大厅设置了导医台，安排了专业的导医人员为患者提供咨询和引导服务，帮助患者快速找到就诊科室和检查地点。同时，推行了“一站式”服务，将挂号、缴费、检查、取药等环节进行整合，患者可以在一个区域内完成多项业务，大大缩短了就诊时间。此外，我们还建立了电子病历系统，实现了患者信息的共享和实时更新，医生可以通过电脑终端快速查阅患者的病历资料，提高了诊断效率。

3.检查检验流程改进

针对检查检验等待时间长的问题，我们采取了一系列措施进行改进。增加了检查检验设备的投入，优化了设备的布局和使用效率，缩短了检查检验的时间。同时，建立了检查检验结果查询系统，患者可以通过医院官方网站、微信公众号等方式随时随地查询自己的检查检验结果，减少了往返医院的次数。此外，我们还加强了与第三方检验机构的合作，对于一些复杂的检查检验项目，委托第三方机构进行检测，进一步提高了检查检验的效率和准确性。

（二）提高医疗服务质量

1.加强医护人员培训

定期组织医护人员参加专业培训和业务学习，提高他们的业务水平和服务意识。培训内容包括医疗技术、医患沟通技巧、服务礼仪等方面。通过培训，医护人员的专业技能得到了显著提升，医患沟通能力和服务态度也有了明显改善。此外，我们还鼓励医护人员参加学术交流活动，了解行业最新动态和前沿技术，不断拓宽自己的视野和知识面。

2.规范医疗行为

建立健全了医疗质量管理制度，加强了对医疗行为的规范和监督。制定了详细的诊疗指南和操作规范，要求医护人员严格按照规范进行诊疗活动。加强了对医疗文书书写的管理，确保医疗文书的书写规范、准确、完整。同时，建立了医疗质量考核机制，对医护人员的医疗质量进行定期考核，考核结果与绩效挂钩，激励医护人员提高医疗服务质量。

3.强化医患沟通

注重医患沟通，建立了医患沟通制度。要求医护人员在诊疗过程中，主动与患者沟通，了解患者的病情和需求，向患者详细解释疾病的诊断、治疗方案和注意事项，让患者充分了解自己的病情和治疗情况，增强患者的治疗信心。同时，鼓励患者参与医疗决策，尊重患者的知情权和选择权。此外，我们还建立了医患沟通反馈机制，及时了解患者对医疗服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改。

（三）改善就医环境

1.优化医院布局

对医院的布局进行了优化调整，合理规划了门诊、住院、检查检验等区域的功能和布局。增加了休息区、饮水区、卫生间等公共设施的数量和面积，为患者提供了更加舒适的就医环境。同时，对医院的建筑外观和内部装修进行了改造和升级，营造了温馨、舒适、和谐的就医氛围。

2.加强环境卫生管理

建立了完善的环境卫生管理制度，加强了对医院环境卫生的日常监督和检查。增加了保洁人员的数量，提高了保洁工作的频率和质量，确保医院环境整洁、卫生。定期对医院的空气、水、医疗器械等进行消毒和检测，预防和控制医院感染的发生。此外，我们还加强了对医疗废物的管理，严格按照相关规定进行分类收集、运输和处理，确保医疗废物的安全处置。

3.提供便民服务设施

为了方便患者就医，我们提供了一系列便民服务设施。在门诊大厅设置了自助挂号机、自助缴费机、自助打印机等设备，患者可以通过这些设备自行完成挂号、缴费、打印病历等业务，减少了排队等待的时间。同时，在医院内设置了母婴室、无障碍通道、轮椅等设施，为特殊患者提供了便利。此外，我们还提供了餐饮、住宿、交通等方面的咨询服务，帮助患者解决就医过程中的实际