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信访接待工作流程与规范
目录
一、信访接待概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（一）信访接待的定义与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（二）信访接待工作的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）信访接待工作的目标与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、信访接待工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（一）接待来访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
问候与初步了解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
倾听诉求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
记录信访事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（二）登记与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
登记信访信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
分类处理信访事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（三）受理与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
受理信访事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
调查核实情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
制定处理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
（四）回复与解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
编写回复材料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
与信访人沟通解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
（五）跟进与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
跟进处理进度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
反馈处理结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
三、信访接待工作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
（一）行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
举止文明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
依法接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（二）语言规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
使用礼貌用语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
避免使用不当言辞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（三）程序规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
按照流程操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
确保程序完整．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（四）保密规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
保护信访人隐私．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
妥善保管信访材料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
四、信访接待工作监督与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
（一）监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
内部监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
社会监督．．．．．．．．．．．
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