联通客服服务规范及业务问题测试卷.docx

联通客服服务规范及业务问题测试试卷

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不属服务零容忍的是：

抢话

辱骂/嘲讽客户

强挂电话

出现班外话(正确答案)

非节假日使用的标准开头语是？

您好，请问有什么可以帮您？

您好，很高兴为您服务！(正确答案)

新年好！很高兴为您服务！

节日好，很高兴为您服务！

不属于服务禁语的话术有：

这个没办法

慢慢讲，急什么

您怎么不早点说

我非常理解您的心情(正确答案)

用户提出要投诉本人时（态度不好/业务不熟悉），正确话术是？

很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……(正确答案)

那你投诉我吧

我的性格就是这样的，