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客运班组服务方案

一、背景

客运班组是指负责客运车辆运行和服务的员工组织。随着交通运输业的快速发展，客运班组的服务质量已经成为影响客户对交通运输企业印象和评价的重要因素。因此，建立客运班组服务方案，提高客运班组服务水平是当前交通运输企业发展的必然要求。

二、服务指导思想

以乘客为中心，以服务为宗旨，实行“由客户需求出发、以服务保障客户满意度，提高服务质量，促进客运企业的发展”的服务指导思想。

三、服务目标

加强沟通，增强服务意识和服务能力；

建立全面、规范、高效的客运班组服务标准；

加强培训，提高员工知识、技能和服务态度；

创建优良的客户服务体系，全面提升客户服务满意度；

不断提升客运班组服务质量和客户信息反馈效能。

四、服务内容

1、客运班组服务标准

客运班组服务标准应包括车站、车辆、旅客服务三方面的内容，旅客服务应包括候车服务、上下车服务、行李服务、服务态度四个方面。

2、员工培训

应对客运班组员工进行系统、规范、科学的培训，包括管理层、技术层、基层班组等各个层面的培训，培训形式可采用专家授课、培训讲座、演练模拟等方式，以在最短的时间内提高员工的服务水平、专业素质。

3、车站服务设施

应通过改进车站内部环境、优化旅客流线、加大宣传效果、配备完善设施等手段提高车站服务档次。

4、车辆服务设施

应通过购买舒适的车辆、提供舒适的座位、增设士兵安全设施、提供广播等手段提高车辆服务水平。

五、服务要求

1、严格执行服务标准

客运班组服务标准应在每名员工脑海里树立起来，成为每个员工工作的标准。

2、做到沟通，增强服务意识和服务能力

应通过现代化的交流手段、讲座、专家示范等方式，让客运班组员工共同学习、交流、提升自身的服务意识与能力。

3、规范服务流程，提高服务效率

服务流程的规范化可使服务内容和效果更加稳定和规范，进而提高服务效率。

4、增加员工培训，提高服务质量

必须通过充足、完善的员工培训，提高员工的专业素质，增强他们的服务能力。

5、加强客户信息反馈效能

除了可以通过网络、短信等手段收集客户信息外，还应注意员工的日常工作反馈、客户投诉处理等方面。

六、服务保障

1、组建服务保障小组

该小组由客运班组的管理者和专项服务人员组成，主要负责服务管理、服务品质评估、请检整改等方面的工作。

2、建立服务质量评价制度

建立服务质量评价制度，定期评价，在每个月份内评价后向上汇报，以提高服务质量。

3、提供系统支持

应提供最新的服务管理技术、系统支持和培训，以方便工作人员的服务管理工作。

七、总结

建立客运班组服务方案，有助于提高客运班组员工的服务意识和技能，提高服务质量，促进客运企业的发展。为此，应制订科学且实际可行的服务方案，建立服务质量评价制度和服务保障机制，从而全面提升客运班组服务水平。