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服务质量流程试题库及答案
一、单项选择题（每题2分，共20题）
1.服务质量流程中，确保服务人员在客户提出需求后10分钟内响应属于以下哪个维度的要求？
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
答案：B。响应性强调服务的及时程度，包括对客户需求的反应速度和处理效率。
2.服务蓝图中，区分前台服务与后台服务的关键分界线是？
A.互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.流程分界线
答案：B。可视分界线是客户可见的服务行为与不可见的支持流程之间的分界，前台服务（客户直接接触）位于线上，后台服务（内部支持）位于线下。
3.
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