DB5306_T52-2020_昭通市政务服务中心服务对象满意度测评方法_昭通市.docxVIP

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A12

DB5306

昭通市地方标准

DB5306/T52—2020

昭通市政务服务中心服务对象满意度

测评方法

昭通市市场监督管理局

发布

DB5306/T52—2020

前??言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由绥江县政务服务管理局提出。

本标准由昭通市政务服务管理局归口。

本标准起草单位：绥江县政务服务管理局。

本标准主要起草人：吕晓军、陈忠共。

DB5306/T52—2020

昭通市政务服务中心服务对象满意度测评方法

1

范围

本标准规定了政务服务中心开展服务对象满意度测评的参评对象、职能职责、测评原则、测评方式、

计分方法等内容。

本标准适用于昭通市政务服务中心开展服务对象满意度测评工作。

2

术语和定义

GB/T32169.4-2015界定的及下列术语和定义适用于本标准。

参评对象:各级政务服务中心服务对象。

3职能职责

3.1政务服务管理部门负责制订满意度测评可行性方案、满意度调查表。

3.2政务服务管理部门负责组织服务对象进行满意度测评调查。

3.3政务服务管理部门对满意度调查结果进行汇总、分析。

3.4政务服务管理部门对反馈问题进行整改，制订预防措施。

政务服务管理部门负责发布满意度调查的评价和结果，并作解答。

测评主要采用随机抽样的方法，以电话访谈、发放《政务服务满意度测评表》（见附录A）获得调

查结果。

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6.1服务对象满意度测评办法设定多个选项进行综合测评（测评表样式参见附录A），满分为100分。

6.2服务对象满意度设非常满意、满意、基本满意、不满意四档，以档次计分：

a）“非常满意”计100分；

b）“满意”计80分；

c）“基本满意”计60分；

d）“不满意”计0分。

6.3服务对象满意度得分公式：

服务对象满意度得分＝收回有效调查表的得分总和÷收回有效调查表的满分总和×100%。

7纠正预防和改进措施

7.1政务服务管理部门根据调查结果，收集服务对象和窗口工作人员反馈的信息，组织验证，制定整

改措施。

7.2重点针对下列情况采取纠正、改进措施：

?

?

?

?

服务对象满意度和评价较低的评价项；

某一项服务平均满意度最低的评价项；

服务对象书面提出的不满意的评价项；

与上一次调查结果相比，满意度降低的评价项。

7.3服务对象书面提出的不满意之处没有包括在满意度评估项目内，应在下次调查表设计或调查方案

拟定时作为新增测评项目。

《政务服务满意度调查表》的内容、式样和要求详见附录A，其中，调查项目可根据实际情况增加

或删减。

DB5306/T52—2020

附录A

（规范性附录）

政务服务满意度测评表

尊敬的办事群众：

您好！

为了解XXX市（县、区）政务服务中心的服务质量和管理水平，以便进一步提高服务水平。在此，

我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题后的满意度相应选项中打“√”，实事求是地反

映出您的看法。

填写此表不记名，请不要有任何顾虑。

满意度选项

满意

序

问题

号

非常满意

基本满意

不满意

1

您对政务中心咨询导办工作是否满意？

您对政务中心环境卫生是否满意？

2

3

4

您对政务中心工作人员服务态度是否满意？

您对政务中心工作人员业务能力是否满意？

5

6

7

8

您对政务中心窗口办事流程是否满意？

您对政务中心便民设施是否满意？

您对政务中心投诉机制是否满意？

您对政务中心总体印象？

请您对我们提出宝贵的意见和建议：

年

月

日

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