医院投诉工作总结 .pdfVIP

竭诚为您提供优质文档/双击可除

医院投诉工作总结

篇一：某某医院投诉办工作职责

………人民医院

投诉处理办公室工作职责

在分管院长的指导下，努力构建和谐医患关系，负责全

院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工作。

主要职责如下：

一、根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉

管理工作制度，协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管

体系。

二、指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工

作。

三、实行“首诉负责制”，有关部门或科室应热情接待

投诉人并做好登记，能够当场协调解决的问题，应尽量当场

解决，并将处理结果书面报告投诉办。对于无法当场协调处

110

理的，应主动引导投诉人到投诉办投诉。

四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关

职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟

定处理方案，投诉办提出处理意见，报分管领导审核后，投

诉办及时答复投诉人。对于投诉人采取违法或过激行为的，

及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。

五、加强医患沟通，根据国家法律法规及医院规章制度，

及时妥善处理医疗纠纷。协同保卫科、卫生行政主管部门和

公安部门等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚

决打击有

组织的医闹事件。

六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总

结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意

见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

七、开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律

意识和医疗纠纷防范意识。

八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。

九、完成院领导交办的其它工作。

………人民医院投诉处理办公室

篇二：2711b3-3医院投诉处理总结报告

医院投诉处理总结报告

为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院

210

20XX年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员

改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

一、基本资料

1．20XX年度医院投诉的原因分类(表1):

20XX7442111

20比例（%）

352020XX555100

经统计，20XX年调解解决医院投诉共计20例。调查结

果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、

医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

2.被投诉的人员分布(表2):

人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新

20XX1251220

比例（%）

6025510100

医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5

次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.

二、原因分析

1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的

35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答

简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受

到损失。

310

2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个

别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引

起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知

情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率

占20%。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一

整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质

量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务

意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放

松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、

马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解