赢在终端之感动服务心法.pptxVIP

赢在终端之感动服务心法华莎轻连锁Jennifer老师

*目录CONTENTS一.服务基本概念二.如何成为专家？三.认真的陷阱四.感动方程式五.服务之乐

*目录CONTENTS六.服务的特质和目标七.天使的声音八.非效率的追求

*服务的基本概念一

*服务的真理

服务的真理一*没有传达到的就是不存在的！

服务的真理二*感动服务顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！

待客的两类：■作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银■意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好

01人与人之间的关系处理02有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？能活用于现场的实战智慧

丑男娶到了美娇娘，手法是：[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间投其所好是踏入服务的第一步她的朋友：老顾客约会：来店期间试用：挑战尝试结婚：买单了

我们要和顾客谈恋爱

01也就是说：02新顾客喜欢什么效果和服务03和老顾客打听04然后将从老顾客打听的事，05在进店时挑战尝试用在顾客身上！06不需要推销，就卖出去了！

如何成为专家*二

你一定要成为专家*你是为何而生？先认养，才会成为专家你生来的角色是？

如何找到自己的（长处）角色？*——请贯彻“至诚”案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是2年。。。。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。

你的长处是什么？*

*启发服务业是你的选择吗？

促成*自我选择角色的自觉——敬业要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。

秘诀1*logo当你不知道自己的贡献角色时请选择“至诚”。至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简单的事情透视人格”就是这个道理。

秘诀2*当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。想成为专家的第一个态度就是ABC法则和“微差”管理。

经营就是：至诚ABC法则*

经营就是：微差（细节）管理*logo微差创造巨差，细节带来感动！能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就是经营。

二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。案例

认真的陷阱*三

努力者的失败*努力者的失败没有找对方法

你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。

认真的陷阱认真与工作X认真与制度X认真与面子X都是陷阱认真与顾客√

01顾客才是大法官！单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点，以便观者准确的理解您传达的思想。

感动方程式*四

主动、真心征询顾客需求同意后的满足01超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！02感动方程式=流程模式动的对象：任何人都是顾客感动的机会：任何环节都引入感动的前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制用心方赚“心”，得心“人”自来

要有勇于犯错不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断

满意评价事前期待事后评价：感谢·感动事前期待=事后评价：满意事前期待事后评价：不满意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。思考：在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？

01“工作”就是：做出满足他的人需要02“服务”就是：做出超越他人的期待

我们要做到的是：喜欢顾客01所以，服务是不用教的，