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电信职业技能鉴定真题
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题40分）
一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（单选题）商务谈判过程中()是商务谈判的实质性阶段
A.摸底阶段
B.报价阶段
C.磋商阶段
D.开局阶段
正确答案：C
2、（单选题）EPON的下行速率目前可达到（）
A.1Gb/s
B.10Gb/s
C.20Gb/s
D.100Gb/s
正确答案：B
3、（单选题）影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和()
A.产品因素
B.款式因素
C.心理因素
D.时尚因素
正确答案：C
4、（单选题）倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的
A.紧密相连
B.至关重要
C.息息相关
正确答案：B
5、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
正确答案：C
6、（单选题）呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）
A.必要手段
B.改善措施
C.运作模式
正确答案：B
7、（单选题）一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%～（）范围内是比较合适的
A.3%
B.5%
C.7%
D.9%
正确答案：B
8、（单选题）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种
A.提颧肌
B.挺软腭
C.打开牙关
正确答案：A
9、（单选题）《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（）制定的。
A.国务院
B.国家和地方立法机关
C.全国人大常委会
D.司法机关
正确答案：C
10、（单选题）大客户是（）重要的收入和利润来源
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
正确答案：A
二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（多选题）导致客户投诉的类型有（）
A.因产品质量引起的客户投诉
B.因服务质量引起的客户投诉
C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
正确答案：ABCDE
2、（多选题）关于服务说法正确的是（）
A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
正确答案：ACD
3、（多选题）市场营销研究报告的写作标准为()
A.完整性
B.准确性
C.明确性
D.简洁性
正确答案：ABCD
4、（多选题）程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件系统，来完成规定的呼叫处理、维护和管理的功能逻辑
A.处理器
B.存储器
C.输入设备
D.输出设备
正确答案：ABCD
5、（多选题）目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.固定网国际长途电话业务
D.IP电话业务
正确答案：ABCD
第Ⅱ卷（非选择题60分）
三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（填空题）程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的动作。
正确答案：电子计算机
2、（填空题）程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。
正确答案：数/模
3、（填空题）图形用户界面的英文缩写是【】
正确答案：GUI
4、（填空题）具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的，所不同的是取样的时长应该是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的（）
正确答案：公倍数
5、（填空题）如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】
正确答案：255.255.255.224
四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（判断题）产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的
正确答案：
正确
2、（判断题）智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类
正确答案：
正确
3、（判断题）为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品
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