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优质服务的定义和需要的技巧

了解成年人学习特点

需要实用知识，而非理论；

有较偏爱的学习方法；

有不同背景

具有学习动机与好奇心

已具备相当的知识和经验；

需要解决问题的技能。

引言：服务经济时代的到来

服务经济时代的到来.

第一部分

顾客服务意识和全员营销观念

顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源

服务营销的定义和特征

培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；

课程安排

第二部分

企业层级顾客管理系统

规划顾客价值为核心的企业经营远景

了解和满足顾客的需求

顾客的定义和顾客分类

谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。

全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。

了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；

顾客满意度调查和衡量

确定投资顾客满意的优先顺序

基于数据库的客户关系管理CRM

建立顾客愿景的组织设计

客户关系管理技巧

掌握有效的客户服务实战技巧和演练，

提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。

一线员工的客户服务实战技巧

超负荷工作的压力

客户期望值的提升

不合理的客户需求

客户需求的波动

服务失误导致的投诉

同行业竞争加剧

服务工作面临的挑战

奠定基调

01

诊断问题

02

寻求方案

03

达成共识

04

总结回顾

05

跟进完善

06

客户服务周期（过程）

客户服务4个循环阶段

留住客户

理解客户

接待客户

帮助客户

客户服务技巧小结

什么是优质服务

四种类型的服务

冷淡型给客户的信息是：我们不关心你

慢不敏感

不一致冷淡

无组织缺乏激情

混乱疏远

不方便不感兴趣

程序型你是一个数字，我们在此对你排列

及时不敏感

有效率缺乏激情

统一疏远

不感兴趣

友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做

慢友好

不一致优雅

无组织有兴趣

混乱机智

优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你

及时友好

有效率优雅

统一有兴趣机智

单元一客户满意百分百

2

既无标准化，又无人性化

3

标准化、人性化

1

标准化，但不人性化

4

很人性化，但不标准

四种类型的服务标准

单元一客户满意百分百

优质服务关注重点:客户关注的问题

产品或服务本身的价值

服务人员所展现的素质

什么是优质客户服务？

优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性

每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。

程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。

个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、

行为和语言技巧。

01

单元一客户满意百分百

02

整体解决方案——

优质顾客服务七个标准领域…

顾客反馈

组织和监管

信息沟通

预见性

时限

流程

适应性

一、优质顾客服务七个标准领域…

向顾客提供服务，你的时限标准是什么?

整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?

及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?

这个过程应该花费多长时间?

1．时限…

如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?

01

你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?

02

你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?

03

关于以上问题的可测指标有哪些?

04

2．流程…

01

02

03

04

05

系统的适宜程度或灵活程度如何?

这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?

服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?

顾客认为其便利程度如何?

为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?

3．适应性…

01

对顾客的需求是如何预测的?

02

如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?

03

当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?

04

表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?

4．预见性…

如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。

01

当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?

03

你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?

02

能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?

04

5．信息沟通…

顾客反