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质量争议试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.质量争议处理的第一步通常是（）

A.调查原因B.收集证据C.协商沟通

答案：C

2.产品质量不符合约定标准属于（）

A.质量缺陷B.质量问题C.质量事故

答案：B

3.以下哪种不属于质量争议产生原因（）

A.标准理解差异B.客户心情不佳C.产品性能不达标

答案：B

4.质量争议解决途径不包括（）

A.仲裁B.私了C.诉讼

答案：B

5.当双方对质量争议协商不成时，优先考虑（）

A.第三方鉴定B.直接诉讼C.继续协商

答案：A

6.对于轻微质量争议，较合适处理方式是（）

A.让步接收B.退货换货C.追究责任

答案：A

7.质量争议中，证据的作用是（）

A.增加谈判筹码B.明确责任C.拖延时间

答案：B

8.判定质量争议责任归属依据是（）

A.企业规定B.合同条款C.领导意见

答案：B

9.处理质量争议时，要重点关注（）

A.客户诉求B.企业成本C.员工意见

答案：A

10.质量争议记录主要用于（）

A.存档备查B.追究责任C.对外宣传

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见质量争议类型有（）

A.产品性能争议B.外观质量争议C.包装质量争议

答案：ABC

2.质量争议处理原则包括（）

A.公平公正B.快速响应C.以企业利益优先

答案：AB

3.收集质量争议证据途径有（）

A.检测报告B.客户反馈记录C.现场照片

答案：ABC

4.质量争议协商过程要点有（）

A.倾听对方意见B.坚持自身立场C.寻求共同利益点

答案：ABC

5.第三方鉴定机构选择需考虑（）

A.资质B.信誉C.价格

答案：ABC

6.质量争议可能带来影响有（）

A.企业声誉受损B.客户流失C.增加成本

答案：ABC

7.合同中应明确质量相关内容有（）

A.质量标准B.检验方法C.争议解决方式

答案：ABC

8.处理质量争议内部沟通涉及部门有（）

A.质量部门B.销售部门C.生产部门

答案：ABC

9.质量争议处理后跟进工作有（）

A.检查改进措施落实B.回访客户C.总结经验教训

答案：ABC

10.预防质量争议措施有（）

A.加强质量控制B.清晰合同条款C.员工培训

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.质量争议一定是产品存在严重问题。（×）

2.协商是解决质量争议最常用方式。（√）

3.处理质量争议无需考虑成本。（×）

4.质量争议处理结果对企业形象无影响。（×）

5.只要客户提出质量争议就要退货。（×）

6.企业内部对质量标准理解一致就不会有争议。（×）

7.证据不足时也可判定质量争议责任。（×）

8.质量争议解决后不需要再做其他工作。（×）

9.合同约定不明确可能引发质量争议。（√）

10.质量争议处理只需要关注产品质量。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述质量争议处理一般流程。

答案：先协商沟通，收集证据，分析原因。协商不成则考虑第三方鉴定，明确责任，依据结果采取措施如换货、赔偿等，最后跟踪反馈。

2.质量争议中证据的重要性体现在哪？

答案：能明确质量问题是否存在、问题程度，确定责任归属，为争议处理提供客观依据，保证公平公正，利于做出合理解决方案。

3.预防质量争议可从哪些方面入手？

答案：从源头把控，加强原材料检验；生产中严格质量控制；签订清晰合同，明确质量标准等；加强员工培训，提升质量意识和操作水平。

4.处理质量争议时如何平衡企业与客户利益？

答案：以公平公正为原则，倾听客户诉求，满足合理要求。同时考虑企业成本与实际情况，通过协商、改进措施等，在解决问题同时维护企业利益。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在质量争议处理中，企业诚信的重要性。

答案：企业诚信在处理质量争议时至关重要。诚信能赢得客户信任，利于协商解决争议，减少矛盾激化。若企业不诚信，会损害声誉，导致客户流失，长期影响企业发展。秉持诚信，虽可能短期有成本，但利于长期合作与市场口碑。

2.谈谈质量争议处理对企业质量管理体系完善的作用。

答案：质量争议反映出质量管理体系的漏洞。通过处理争议，企业能发现标准、流程等方面问题。针对性改进，完善体系，加强薄弱环节管控，预防类似争议再次发生，提升整体质量管理水平。

3.若遇到客