客户关系管理综合自测题参.pdfVIP

《客户关系管理》(专科)课程综合自测题B卷参考答案

一、（每题3分，共15分）

1.分析：

包含市场、、分析以及活动和最优化，并提供市场洞察力和客户

特征，使过程更具性，达到最佳化。

2.联机分析处理：

许决策人员对数据进行深入观察和分析。

3.呼叫:

呼叫（CallCenter）是基于CIT技术（计算机集成）的一种新的综合信息服

务系统。现代呼叫应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业

务连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

4.客户知识：

客户知识包括客户的消费偏好、选用的接触、消费特征等许多描述客户的知识。客

户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性。

5.关系：

关系是由一系列的社会活动组成的一个过程。在这个过程中，为了达到共同的

目标，利益各方相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。从实践的角度来看，关系

已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有

直接、间接联系的社会团体、及个人方面延伸。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

12345678910

BDDCADADDD

三、判断题：（1*10=10分）

12345678910

FTFFTFFFTT

四、简答题（每题6分，共30分）

1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？

答：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活

动得以维持的根本保证。（2分）

（1）客户是针对某一个特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，比如，某个电

（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，数额也较大，而且的过程延续的时间

比较厂。（1分）

（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需

要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知

道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。（1分）

（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一

个整体，并不需要进行严格的区分。（1分）

2.简述客户关系管理的内涵。

答：（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。客户关系管理以客户为，视

客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企业完善的服

务，使客户的需求得到最充分的满足，以次来建立和巩固企业与客户长期的关系，确保企业

的可持续发展等都是这些理念的所在。（2分）

（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场

、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户的业务领域。它一方面通过企

业对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低企业成本，缩短销售周期；另一方面通过提

供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持的客户，增加市场份额。（2分）

（3）客户关系管理是一整套解决方案。在实践