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快递服务效率提升与客户满意度分析
目录
一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.1快递行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.2提升服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.1研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.1研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.2技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
二、快递服务效率与客户满意度理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1快递服务效率概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.1效率的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.2快递服务效率的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2客户满意度理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.1满意的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.2影响客户满意度的因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.3效率与服务质量、满意度关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3.1效率与服务质量的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.3.2服务质量与客户满意度的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
三、快递服务效率现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.1快递行业效率现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1.1整体效率水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.1.2主要效率问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2物流环节效率分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2.1收件环节效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2.2中转环节效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.2.3投递环节效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.3信息流效率分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.3.1订单处理效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.3.2路径规划效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.3.3信息透明度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.4人员效率分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.4.1人员配置合理性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.4.2员工工作负荷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.4.3员工技能水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
四、快递服务客户满意度现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
4.1客户满意度现状概述．．．．．
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