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电信职业技能鉴定常考点试卷
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题40分）
一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（单选题）数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）
A.馈电
B.过压保护
C.振铃控制
D.监视
正确答案：A
2、（单选题）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量
正确答案：B
3、（单选题）（）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》
正确答案：C
4、（单选题）电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）
A.严格保密
B.严格遵守
C.严格保护
正确答案：A
5、（单选题）企业产品订价的最终目的是（）
A.获得最大利润
B.使顾客满意
C.价格具有竞争力
D.符合政策要求
正确答案：A
6、（单选题）电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中
A.清醒
B.饱满
C.热情
正确答案：A
7、（单选题）关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义
A.450
B.550
C.650
D.750
正确答案：A
8、（单选题）电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面
A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道
正确答案：C
9、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
正确答案：C
10、（单选题）一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%～（）范围内是比较合适的
A.3%
B.5%
C.7%
D.9%
正确答案：B
二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（多选题）影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）
A.系统容量
B.系统结构
C.处理机能力
D.软件设计水平
正确答案：ABCD
2、（多选题）商务谈判的原则包括（）
A.将人与问题分开
B.集中在利益上而不是立场上
C.创造对双方都有利的交易条件
D.坚持主观标准
正确答案：ABC
3、（多选题）语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容
A.语调
B.语速
C.语音
D.吐字清晰
正确答案：ABD
4、（多选题）中继资源话务控制的种类主要有（）
A.取消抵达迂回话务控制
B.取消溢出迂回话务控制
C.跳跃控制
D.中继预留控制
正确答案：ABCD
5、（多选题）关于服务说法正确的是（）
A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
正确答案：ACD
第Ⅱ卷（非选择题60分）
三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（填空题）程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分
正确答案：话路
2、（填空题）程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。
正确答案：数/模
3、（填空题）数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps
正确答案：60
4、（填空题）在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信
正确答案：接口
5、（填空题）如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】
正确答案：255.255.255.224
四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（判断题）价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响
正确答案：
错误
2、（判断题）台式机可以作客户机使用，不能无线上网
正确答案：
错误
3、（判断题）关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩
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