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服务行业人员试卷
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题50分）
一、单选题（20小题，每小题2分，共计40分）
1、（单选题）散客服务导游人员在饭店没有找到旅游者，应与司机继续寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到，向（）报告，确认无法找到后方可离开饭店。
A.组团社
B.散客部
C.饭店前台
D.下一站地接导游
正确答案：B
2、（单选题）线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上
A.60%
B.20%
C.10%
D.30%
正确答案：A
3、（单选题）导游服务工作的原则不包括
A.规范化与个性化服务相结合原则
B.履行合同原则
C.AIDA原则
D.合理而不可能原则
正确答案：D
4、（单选题）欧元上用5种不同语言文字的缩写形式注明了（）的名称。
A.欧盟
B.联合国
C.欧洲人民银行
D.欧洲中央银行
正确答案：D
5、（单选题）我国是一个多民族、多语言、多文字的国家，56个民族，共有（）种以上语言、约30种文字。
A.70
B.80
C.90
D.100
正确答案：B
6、（单选题）导游人员采用新颖、有趣的活动使旅游者暂时忘掉不愉快事情的方法属于
A.转移注意法
B.暗示法
C.补偿法
D.分析法
正确答案：A
7、（单选题）前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当
A.拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位
B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人
C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关
D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿。
正确答案：C
8、（单选题）服务工作中会经常接触到秘密，因些服务要克制自身遵守职业道德要有较强的()意识。
A.服务
B.保密
C.尊重
D.意识
正确答案：B
9、（单选题）素有“城市蓬莱”之称的是
A.古莲花池
B.白洋淀
C.衡水湖
D.热河泉
正确答案：A
10、（单选题）社会公德是全体社会成员在交往中共同遵守的，最起码，最简单、最低层的社会
A.个人生活
B.家庭生活
C.集体生活
D.公共生活
正确答案：D
11、（单选题）职业道德在行为上具有()性。
A.阶段性
B.强制
C.广泛
D.规范
正确答案：D
12、（单选题）人民币20元的固定水印头像是
A.荷花
B.月季
C.月季
D.牡丹
正确答案：A
13、（单选题）导游人员要研究旅游者的个性需求，提供针对性服务。这体现了导游带团的
A.差异性
B.整体性
C.整体性
D.思想性
正确答案：A
14、（单选题）下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为
A.陪同客户确认
B.确认服务项目
C.确认服务效果
D.确认结算信息
正确答案：A
15、（单选题）哪一项不属于境内旅客的有效身份证件
A.中华人民共和国居民身份证
B.中国人民解放军军官证或士兵证
C.驾驶证
D.中华人民共和国居民的户口本
正确答案：C
16、（单选题）《消费者权益保护法》的颁布实施，是我国第一次以立法的形式全面确认（）的权利。
A.经营者
B.生产者
C.消费者
D.消费者
正确答案：C
17、（单选题）导游小张利用多媒体为客人讲解避暑山庄区域分布。这体现了导游工作的
A.导游自由职业化
B.导游知识现代化
C.导游手段科技化
D.导游方法多样化
正确答案：C
18、（单选题）当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作
A.请客户结账
B.为客户洗车
C.交车前检查
D.服务顾问试车
正确答案：C
19、（单选题）商品条形码中前缀码为489的国家或地区是
A.美国
B.英国
C.香港
D.哈萨克斯坦
正确答案：C
20、（单选题）旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定
A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统
B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。
C.查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。
D.查看旅客身份证件，不必录入任何系统。
正确答案：A
二、多选题（5小题，每小题2分，共计10分）
1、（多选题）旅馆及其工作人员，不得
A.强迫他人接受住宿服务
B.为违法犯罪提供条件
C.为违法犯罪行为人通风报信
D.包庇
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