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旅游电子商务

认识旅游在线客服

2018年6月，携程创立“616客服节”

携程国内9大呼叫中心，境外爱丁堡、东京、首尔呼叫中心。

全年无休，24小时在线，1.5万名客服。

一、什么是在线客服？

以网络为媒介，向互联网访客与公司员工提供即时沟通的页面通信技术。在线客服——电子商务的基础。

2018年6月，携程创立“616客服节”

以客户为中心

携程国内9大呼叫中心，境外爱丁堡、东京、首尔呼叫中心。

全年无休，24小时在线，1.5万名客服。

“客服是直接面向客户的岗位，做好这份工作，要发自内心的真诚沟通，了解他们的需求，帮他们找到解决方案。”

二、旅游在线客服的职责

三、旅游在线客服必备知识

1.了解旅游业务

在线酒店预订、在线机票预订、在线门票预订、其它度假业务预订/订制业务

原旅游“六要素”

新旅游“六要素”

旅游基本要素

旅游发展要素或拓展要素

2.掌握旅游行业基本知识

交通知识

货币与保险知识

3.掌握销售技能

携程客服界面

携程客服界面：多途径登录，机器人客服+人工客服

飞猪客服界面

淘宝客服界面

旅游在线客服

客服分工：售前咨询、销售、售后退换货、投诉处理—收集信息

在线客服系统

在线客服系统(5107、ICC等）是一种即时通讯软件平台的统称。

电商网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。

在线客服系统除了基本的客户服务，还融入营销分析方法和手段，比如访客轨迹跟踪，网站流量统计分析，客户关系管理等功能，可以帮助营销人员更方便快捷的进行精准营销活动。

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