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群众意见汇总评估办法

群众意见汇总评估办法

一、群众意见收集机制的建立与完善

群众意见收集是评估工作的基础环节，需要建立多渠道、全方位的意见收集网络。通过多种形式广泛听取群众心声，确保不同群体的诉求都能得到充分表达。

（一）传统渠道的规范化建设

传统意见收集渠道包括信访接待、热线电话、意见箱等基础形式。信访接待窗口应当设置在交通便利的公共场所，配备专职接待人员，建立标准化接待流程。热线电话系统需实现24小时不间断服务，配置自动录音和文字转写功能，确保每通电话都有完整记录。实体意见箱要定期开启，建议每周不少于两次，由专人负责整理归档。

（二）数字化平台的创新应用

现代信息技术为群众意见收集提供了更便捷的途径。开发专门的手机应用程序，设置意见提交、进度查询、结果反馈等功能模块。在政务服务网站开设互动专区，支持文字、图片、视频等多种形式的意见提交。探索运用技术，开发智能语音助手，帮助不熟悉电子设备的群众完成意见表达。

（三）专项调研活动的组织实施

针对特定事项开展专项调研活动，通过入户走访、座谈会、问卷调查等形式深入收集意见。入户走访要覆盖不同社区、不同收入水平的家庭，确保样本代表性。座谈会应当邀请利益相关方代表参加，设置自由发言环节。问卷调查设计要科学合理，问题设置简明易懂，便于统计分析。

（四）特殊群体的意见收集保障

重视老年人、残障人士、外来务工人员等特殊群体的意见表达。在社区设立专门的帮办服务点，协助老年人完成意见提交。为视障人士提供语音辅助设备，为听障人士配备手语翻译。在外来人口集中区域设置多语言服务窗口，消除语言障碍。

二、群众意见处理流程的标准化建设

建立规范化的处理流程是确保群众意见得到及时有效回应的关键。从接收登记到办理反馈，每个环节都要有明确的标准和要求。

（一）意见分类与分级机制

按照内容性质将意见分为咨询类、建议类、投诉类等不同类型，分别制定处理标准。根据紧急程度和影响范围实行分级管理，设置一般、重要、紧急三个等级。建立自动分类系统，运用自然语言处理技术对意见内容进行初步识别和归类。

（二）责任分工与协同办理

明确各部门的职责分工，建立首问负责制，避免推诿扯皮。对于涉及多个部门的复杂问题，建立联合办理机制，指定牵头部门协调解决。设立专门的监督岗位，对办理过程进行全程跟踪，确保责任落实。

（三）办理时限与质量要求

设定差异化的办理时限标准，咨询类问题原则上不超过3个工作日，建议类问题不超过7个工作日，投诉类问题不超过15个工作日。建立办理质量评估体系，从响应速度、解决效果、群众满意度等多个维度进行考核。

（四）结果反馈与信息公示

办理结果要通过原渠道及时反馈给提出意见的群众，确保沟通闭环。建立信息公开平台，定期汇总公布群众意见处理情况，接受社会监督。对于具有普遍性的问题，通过媒体发布统一回应，扩大知晓面。

三、群众意见评估体系的科学构建

科学评估群众意见是改进工作的重要依据，需要建立多维度的评估指标体系，运用科学方法进行分析研判。

（一）评估指标的设置原则

坚持定量与定性相结合，设置客观可量化的统计指标和主观评价指标。关注意见的集中度和代表性，重点分析反映多数群众诉求的共性问题。重视意见的创新性和可行性，对有建设性的建议给予特别关注。

（二）数据分析的技术应用

运用大数据技术对群众意见进行深度挖掘和分析，识别热点问题和趋势变化。建立情感分析模型，评估群众对特定事项的态度倾向。开发可视化分析工具，通过图表直观展示意见分布和变化规律。

（三）效果评估的多元参与

引入第三方评估机构，对意见办理效果进行客观评价。组织群众代表参与评估工作，直接听取受益群体的感受和评价。建立专家评审机制，邀请相关领域专家对重点事项的办理效果进行专业评估。

（四）评估结果的运用机制

将评估结果纳入绩效考核体系，作为部门和个人评优评先的重要依据。建立评估结果与政策调整的联动机制，对群众反映强烈的问题及时研究解决。定期形成评估报告，为决策提供参考，推动工作持续改进。

四、群众意见办理的监督与问责机制

为确保群众意见得到有效落实，必须建立完善的监督体系，明确责任追究机制，防止形式主义和敷衍塞责现象的发生。

（一）内部监督与外部监督相结合

1.内部监督机制：设立专门的督查机构，对群众意见办理情况进行定期检查和不定期抽查，重点核查办理时效、答复质量及群众满意度。建立部门自查制度，要求承办单位定期提交办理情况报告，并接受上级部门的审核。

2.外部监督机制：引入社会监督力量，邀请人大代表、政协、媒体记者及群众代表组成监督小组，对重点问题的办理情况进行跟踪问效。设立公开投诉渠道，鼓励群众对不作为、慢作为现象进行举报。

（二）全过程留痕与可追溯管理

1.电子化档案管理：所有群众意见从受理到办结的全过程均需录入信息系统，确保每个环