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电子商务客服工作计划参考文与电子商务工作计划汇

编

电子商务客服工作计划参考文

20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感和品牌影响

力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模

式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业

额、用户数和服务量等方面取得一定突破。

目前我公司电子商务工作仍面临以下何题：一是销售规模小。全

年销售额XX万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%,与广

东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大；二是品牌影响力弱。网厅关注度和手

厅3g用户渗透率等指标然偏低；三是客户感差。产品竞争力和服务

体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。

同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现

在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化；二是电子渠道

是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控

制力强；三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段；四是移

动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子

商务提出更高的要求。

我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从

公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立

和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提

升。

二、目标和思路

目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打

造营销服务主渠道。

思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑

五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，

实施线上线F一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的

电子商务运营体系，全方位提升客户体验。

三、工作规划

以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体

系、运营体系、客户服务与管理体系、it支撑体系等四个子体系建

设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提

升。

一（）电子化销售体系

1、线上产品体系与销售政策

研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导，结合线上销售特

点，进行成本收益测算，建立科合理、可量化的线上销售政策评价

模型。

开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。配合宽带无

条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销

售。

研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力

的产品政策。

发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的。tt销售模

式。

研究准备融合业务线上销售工作。

2、新型营销推广体系

强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动；二是加强

四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率；三是实体渠道

与电子渠道的互相推介引导；四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，

探索推进与龙广合作。

加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主

流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。

加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等

新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到

达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。

研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。

二（）运营体系

实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配

送、号码资源共享、统一结算等流程。

完善和丰富。to模式，在现有电话营销。to的基础上，

推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠

道的相互引流。

配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定