格力空调售后培训知识课件.pptx

格力空调售后培训知识课件

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目录

格力空调概述

售后服务体系

常见故障诊断

维修技能提升

客户沟通技巧

售后政策与法规

格力空调概述

01

品牌历史与发展

01

初创与崛起

1991年成立，专注质量，逐步成为行业领军者。

02

国际化进程

2001年起拓展国际市场，现业务覆盖全球多地。

格力空调产品线

涵盖壁挂式、柜式等

家用空调系列

包括单元机、多联机等

商用空调系列

市场定位与优势

格力空调定位中高端，以高质量高性能产品吸引高端消费者。

中高端市场定位

01

掌握核心科技，自主研发电机、压缩机等关键部件，提升产品竞争力。

自主研发优势

02

售后服务体系

02

售后服务流程

接收用户报修信息，记录故障详情。

接收报修

根据故障情况，安排专业维修人员上门服务。

安排上门

上门后进行故障检测，提供维修方案并征得用户同意。

维修检测

售后服务标准

快速响应

确保24小时内响应客户问题，提供及时解决方案。

专业维修

维修人员需经过专业培训，确保维修质量和服务水平。

售后服务团队建设

强化团队协作，确保售后服务流程顺畅，提高客户满意度。

团队协作

建立合理的激励机制，激发员工积极性，提升服务质量。

激励机制

定期进行专业技能和服务态度培训，提升团队整体实力。

专业培训

常见故障诊断

03

故障分类与识别

识别制冷不足、制冷过度等问题，分析制冷剂泄漏、压缩机故障等原因。

制冷故障

诊断电源不稳、线路老化等电气问题，检查电路板、电机等部件状态。

电气故障

故障排查方法

先观察空调运行时的异常症状，如制冷不足、噪音大等。

观察症状

使用专业工具检测可能出问题的部件，如压缩机、电路板等。

检测部件

检查空调内外机的线路连接，确保无松动或短路现象。

排查线路

故障处理流程

接收报修，初步判断故障类型及可能原因。

初步诊断

根据检测结果，进行维修或更换故障部件，确保空调恢复正常。

维修或更换

技术人员上门，使用专业工具检测，确认故障点。

专业检测

01

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03

维修技能提升

04

维修工具使用

介绍螺丝刀、扳手等常用维修工具的使用方法和注意事项。

常用工具介绍

01

讲解压力表、真空泵等专业工具在空调维修中的具体应用和操作技巧。

专业工具应用

02

维修操作规范

维修前断电检查，确保操作安全无隐患。

安全操作准则

遵循官方维修手册，执行标准化操作流程。

标准流程执行

维修案例分析

01

制冷故障处理

分析制冷不足案例，讲解诊断步骤与高效维修技巧。

02

电路故障排查

通过电路短路案例，展示快速定位与修复方法。

客户沟通技巧

05

沟通原则与技巧

01

尊重理解客户

以尊重为前提，耐心倾听，理解客户需求与困扰。

02

清晰表达信息

沟通时语言简洁明了，确保信息准确无误地传达给客户。

客户满意度提升

耐心听取客户意见，理解其需求，是提升满意度的关键。

耐心倾听需求

以专业知识快速解决客户问题，增强客户信任与满意度。

专业解决问题

投诉处理与反馈

耐心听取客户投诉，不打断，确保理解问题全貌。

耐心倾听

01

对客户投诉迅速回应，明确告知处理流程与时间。

及时回应

02

售后政策与法规

06

售后服务政策解读

格力承诺家用空调十年内免费包修，提升消费者信任。

十年免费包修

对安装工实施高温补贴，提升服务质量和工人积极性。

高温补贴政策

相关法律法规知识

十年包修政策

阐述格力家用空调十年包修服务，覆盖全部零部件。

三包政策

介绍格力空调的三包期限及包修范围。

01

02

服务合同与协议

明确不在包修范围内的情形，保障双方权益。

包修范围界定

依照国家三包政策，规定不同产品的包修年限。

包修年限规定

谢谢

汇报人：XX