《汽车高端售后服务规范》.pdfVIP

CCSA12

准

团

标

体

(T/CAQP-2025)

ICS03.120.99

汽车高端售后服务规范

Premiumspecificationofvehicleafter-salesservice

（征求意见稿）

2025-9-＊＊发布2025-9-＊＊实施

发布

中国质量万里行促进会

目次

前言...........................................................2

弓I言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

汽车高端售后服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2规范性弓1用文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

3

术语和定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

4汽车售后服务的环境和人员要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

5汽车售后服务流程要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

6客户跟踪和投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中国质量万里行促进会提出并归口。

本文件起草单位：（略）

本文件主要起草人：（略）

本文件为首次发布。

2

言

弓I

01规范制定目的

当汽车消费进入体验经济时代，售后服务已成为品牌价值的核心载体。面对超70％高净值用户愿

为专属服务体验支付溢价的市场机遇，高端售后服务领域仍缺乏系统化标准。《汽车高端售后服务规范》

的制定，旨在以服务体验升级驱动行业变革，通过重塑全流程服务标杆，释放干亿级市场潜能。

02规范特点

始终秉持以客户为中心的理念，以提升客户满意度为核心目标，汽车高端售后服务具备以下特点：

•超越预期的需求响应

心深度洞察：解析用户全生命周期诉求，从紧急救援响应到个性化养护方案，建立“未诉先办＇

的主动服务机制。