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建立电子商务的关系

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在21世纪，技术的进展使公司经营商务的难度降低了很多。

是，假如想取得成功，你还务必掌握电子商务的要义。

祝贺你！现在你的公司已经拥有了电子信箱与网址，也许甚

至还已经通过网络做成了几笔生意。这并不一定意味着你已经

在做电子商务了。

电了商务意味着对你的公司的组织结构作•番全新的规

划一一不论你的公司是大是小一一看看在什么方面技术能带来

革新。一个电子商务企业务必心甘情愿地，同时有极强的欲望使

用新技术来改进其商务的方方面面。这种不断进取、善于习惯的

能力正是电子商务如此强大，也如此令人恐惧的部分原因。

电子商务本身不是一个终点，而是一个不断进展的进程，它

能使整个商务活动的过程变得更加美好。那些正在改变商务活动

运作方式的公司都熟悉这一点，因此它们会不断地根据新技术对

它们所采取的经营策略、技术与工具重新做检查与规划。

由于商务企业的类型与规模干姿白态，因此不存在那种对谁

都适用的电子商务技术。只是，从根本上说，几乎所有的商务都

归结于“关系:而这确实是电子商务的根本所在：用技术建立

起与客户、与供应商、与与员工的关系。

客户关系

使用网络技术最为明显的益处就是能够与顾客保持更好的

关系。说到底，假如没有顾客的话，你的生意就没法做了。只是,

从许多方面来看，处理客户关系是电子商务中最为复杂的课题。

初看起来，这好象是个很容易的命题：只需建立起一个网上

商店的店面，并开始卖东西就行了。是，即使是这样简单的解

决方案也是很复杂的。另外请你记住：尽管对许多零售商来说，

网上商店的店面非常重要，但根据最新的调查显示，零售商务只

占美国总商务的18%。其它的部分则属于B2B商务，它们出售

商组件或者通过其它商务企业转售商。关于这些商务活动来

说，更为有效的售货渠道是市场(marketplace)或者者是“垂直

门户”(verticalportals)0

许多商务企业出售的是“服务”，或者者是产与服务的结

合体。而且，有越来越多的顾客要求购买到完整的解决方案。举

例来说，现今的企业购买个人电脑时，它们不仅仅是关心硬件，

购买的个人电脑同时还包含了软件与随之而来的服务。

最佳的电子商务网站会使“个人化”成为顾客购物体验的有

机构成部分。网站能够记住你是谁，从而展现出一个为你特殊定

制的店面，这样就能够给老主顾留下更好的购物印象。根据所经

营商务的性质，你能够选择不一致的技术实现这一点，简单的如

跟踪检查帐户以往的交易，复杂些的如建立联合购买网页，更复

杂的如根据往常的购买经历推荐商等。

通常说来，管理所有客户信息的任务属于客户关系管理

C（RM：customerrelationshipmanagement）软件的范畴。客户

关系管理软件会跟踪记录有关顾客的所有信息，包含你与顾客发

生的交易、他们购买过何种产、与他们所报告的问题。曾经有

一度，这种级别的技术仅限于在客户需求较为复杂的大公司中使

用。只是，互联网的出现使得即使是最小的公司也能够比较简单

地跟踪记录所有顾客的信息。

销售力量自动化软件是客户关系管理的一个构成部分，它能

为你跟踪记录顾客或（者潜在顾客）的信息，同时能够提醒你的

销售人员何时再与他们进行联系。而作为客户关系管理的一部

分，某些解决方案能够专门针对与客户有关的问题收集数据。往

常，有许多网站不提供客户支持服务，由于它们害怕其成本将抵

销掉所有的利润。但是现在，网站已经意识到：良好的客户支持

服务能够提高顾客的满意度与忠诚度，最终将为它们带收益。

理想的客户关系管懂得决方案应能融合多方面的内容：销售

力量自动化、客户支持、网上商店、与与内部系统的有机结合等

等。但不幸的是，实现这样一个复杂的系统所需花费的时间与资