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2025派驻浦发银行天津分行厅堂辅助业务岗（北方人力外包项目）招聘备考试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在处理客户投诉时，以下哪种做法是恰当的（）

A.急于辩解，说明不是自己的责任

B.耐心倾听，了解客户的具体诉求和不满

C.立即打断客户，说明公司规定无法满足其要求

D.将责任推给其他部门，避免自己承担责任

答案：B

解析：处理客户投诉时，首先要保持耐心，认真倾听客户的诉求和不满，这样才能全面了解问题的本质。通过倾听，可以建立客户的信任，为后续解决问题打下基础。急于辩解或打断客户都会让客户感到不被尊重，进一步激化矛盾。将责任推给其他部门也会损害公司的形象和客户的满意度。

2.在厅堂工作中，遇到客户需要帮助时，以下哪种行为是正确的（）

A.看到忙不过来就先处理自己的事情

B.虽然很忙，但仍然要停下手中的工作，主动询问客户需要什么帮助

C.对客户说“不关我的事”，然后继续忙自己的

D.让客户自己找其他工作人员

答案：B

解析：在厅堂工作中，主动服务客户是基本要求。即使很忙，也要停下手中的工作，主动询问客户需要什么帮助，这样才能体现良好的服务态度。看到忙不过来就先处理自己的事情，或者对客户说“不关我的事”，都会让客户感到不被重视。让客户自己找其他工作人员，虽然也是一种解决办法，但主动服务客户更能体现工作人员的职业素养。

3.在整理客户资料时，以下哪种做法是符合保密要求的（）

A.将客户资料随意放在桌子上，方便自己查找

B.将客户资料复印一份放在自己的抽屉里，方便后续使用

C.将客户资料交给其他同事查看，方便讨论业务

D.按照规定将客户资料存放在指定位置，并做好登记

答案：D

解析：客户资料属于敏感信息，必须严格保密。将客户资料随意放在桌子上或者复印一份放在自己的抽屉里，都存在泄露的风险。将客户资料交给其他同事查看，也可能会造成信息泄露。按照规定将客户资料存放在指定位置，并做好登记，才能确保客户资料的安全。

4.在与客户沟通时，以下哪种表达方式更容易让客户接受（）

A.使用专业术语，展示自己的专业水平

B.使用简单明了的语言，确保客户能够理解

C.使用幽默的语言，活跃气氛

D.使用命令式的语气，强调客户应该怎么做

答案：B

解析：与客户沟通时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解，是最重要的。使用专业术语可能会让客户感到困惑，使用幽默的语言虽然可以活跃气氛，但并不一定适合所有场合。使用命令式的语气会损害客户的自尊心，不利于沟通的顺利进行。

5.在处理突发事件时，以下哪种做法是正确的（）

A.没有把握就等待领导的指示

B.根据自己的经验，迅速采取行动

C.大喊大叫，引起其他客户的注意

D.告诉客户这是他的责任，与他无关

答案：B

解析：处理突发事件时，要根据现场情况迅速做出判断，并根据自己的经验采取行动。没有把握等待领导的指示可能会延误处理时机。大喊大叫会引起其他客户的注意，但并不能解决问题。告诉客户这是他的责任，会激化矛盾，不利于事件的解决。

6.在厅堂工作中，以下哪种行为体现了良好的职业素养（）

A.工作时玩手机，处理私人事务

B.穿着整齐，仪表端庄

C.与同事闲聊，谈论私人话题

D.对客户态度冷漠，不耐烦

答案：B

解析：良好的职业素养体现在多个方面，包括穿着整齐，仪表端庄。工作时玩手机处理私人事务，或者与同事闲聊谈论私人话题，都会影响工作效率。对客户态度冷漠，不耐烦更是严重违反了服务规范。

7.在为客户办理业务时，以下哪种做法是正确的（）

A.一次性告知客户所有业务流程，让客户自行操作

B.只告诉客户需要做什么，不解释原因

C.逐步引导客户完成业务，并在关键步骤进行解释

D.让客户自己查找业务指南，解决遇到的问题

答案：C

解析：为客户办理业务时，要逐步引导客户完成业务，并在关键步骤进行解释，这样客户更容易理解和操作。一次性告知所有业务流程，让客户自行操作，可能会导致客户在操作过程中遇到问题。只告诉客户需要做什么，不解释原因，会让客户感到困惑。让客户自己查找业务指南，解决遇到的问题，更不利于提升客户满意度。

8.在处理客户意见时，以下哪种做法是正确的（）

A.不重视客户的意见，认为只是个别现象

B.认真听取客户的意见，并记录下来

C.对客户的意见进行辩解，说明公司没有问题

D.将客户的意见告诉其他同事，作为笑料谈论

答案：B

解析：客户的意见是改进服务的重要参考。要认真听取客户的意见，并记录下来，以便后续分析和改进。不重视客户的意见，认为只是个别现象，会错失改进的机会。对客户的意见进行辩解，说明公司没有问题，可能会让客户感到不被尊重。将客户的意见告诉其他同