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导游人员带团的常用技巧主讲人：田凤娟导游带团技能
案例导入再努热在带团过程中，经常会遇到团队中的一些“旅游批评家”，对旅游活动安排品头论足；有时也会受制于团队中的“小团体”的影响，甚至会遭遇投诉。面对此类问题，再努热应该如何应对呢？
一、以我为主，把握全局二、以客为主，灵活控制三、机智老练，对付扰乱四、有理有节，处理投诉导游人员带团的常用技巧
（一）充分认识旅游者在体质上存在的差异（二）正确处理多数旅游者与少数旅游者的利益关系?一、以我为主，把握全局谓以我为主、把握全局，是指导游人员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，充分发挥个人主观能动性，灵活有效地完成旅游接待任务的一种带团技巧。
（三）处理好与“非正式领导者”的关系（四）灵活机动地搭配活动内容1.遵循游览活动中的一般规律2.注重内容搭配的艺术处理“有张有弛，先张后弛”“先远后近”，“先高后低”
（五）重视注意事项的交代（六）灵活掌握，排除干扰安全
（一）讲解时间的控制（二）讲解内容的控制（三）讲解局面的控制二、以客为主，灵活控制最佳15分钟
（一）对待“旅游批评家”要用心计（二）对待“有些旅游者”必须认真（三）对待“小团体”要巧妙三、机智老练，对付扰乱1.扬长避短2.切忌用语言和行动去迎合3.以理服人
（一）尽量采用个别接触的方式（二）头脑冷静，认真倾听（三）透彻分析，审慎处理（四）妥善解决，巧妙答复（五）细心留证，做好善后?四、有理有节，处理投诉
练一练：同学们，通过学习导游人员常用的带团技巧，请思考一下，再努热带团过程中，游客跟大巴司机吵架了，游客向她投诉，她要怎么做？请给出理由。
谢谢观看强导游技能传中华文化
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