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2025/08/11

医院挂号收费窗口礼仪要求

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CONTENTS

目录

01

窗口服务人员着装规范

02

窗口服务语言沟通技巧

03

窗口服务行为举止

04

窗口服务态度

05

处理投诉的礼仪

06

紧急情况下的礼仪

窗口服务人员着装规范

01

着装要求

统一着装

窗口服务人员应穿着医院统一的制服，以展现专业形象。

整洁干净

制服需保持整洁无皱褶，确保个人卫生，给患者留下良好印象。

佩戴工牌

工作人员必须佩戴有照片和职位信息的工牌，方便患者识别和沟通。

适宜的配饰

应避免佩戴过于夸张的首饰或装饰，保持简洁大方的着装风格。

仪容仪表

整洁的着装

窗口服务人员应穿着干净、熨烫平整的制服，展现专业形象。

适宜的妆容

女性工作人员应化淡妆，男性工作人员保持整洁的发型和胡须，以示尊重。

窗口服务语言沟通技巧

02

语言礼貌

使用敬语

在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等敬语，体现尊重和礼貌。

清晰表达

确保语言表达清晰、简洁，避免使用医疗术语，让患者易于理解。

积极倾听

耐心倾听患者需求，用点头或简短回应表示关注，建立良好的沟通氛围。

沟通方式

使用礼貌用语

在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，适时给予反馈，确保信息准确无误地传达。

倾听技巧

主动倾听

主动倾听意味着全神贯注地听患者说话，通过肢体语言或简短回应显示关注。

同理心倾听

在患者表达时，用同理心去理解他们的感受，表现出对患者情绪的关心和理解。

避免打断

在患者讲述问题时，避免打断他们，耐心听完，确保获取完整信息后再进行回应。

窗口服务行为举止

03

服务姿态

整洁的着装

窗口服务人员应穿着干净、熨烫平整的制服，展现出专业形象。

得体的配饰

佩戴简洁大方的首饰，避免过于夸张的装饰，以保持职业形象的严肃性。

行为规范

使用敬语和尊称

在与患者沟通时，应使用敬语如“请”、“谢谢”，并正确使用“先生”、“女士”等尊称。

避免使用行业术语

尽量避免使用专业术语，确保患者能够理解，避免造成沟通障碍。

保持语速适中

语速不宜过快，确保患者能够跟上对话，同时也要注意语调的温和与耐心。

窗口服务态度

04

服务意识

使用礼貌用语

在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，给予适当反馈，确保信息准确无误地传达。

客户满意度

统一着装

窗口服务人员应穿着医院统一的工作服，以展现专业形象。

整洁干净

工作服需保持整洁无皱褶，确保个人卫生，给患者留下良好印象。

佩戴工牌

工作人员必须佩戴有照片和姓名的工牌，方便患者识别和联系。

适宜的配饰

应避免佩戴过多或过于显眼的首饰，保持简洁大方的着装风格。

处理投诉的礼仪

05

投诉处理流程

主动倾听

主动倾听意味着全神贯注地听患者讲话，通过肢体语言和眼神交流表明关注。

反馈确认

在患者表达完毕后，通过简短的总结或提问来确认理解无误，避免误解。

耐心等待

在患者讲话时保持耐心，不打断，给予足够时间表达需求和问题，体现尊重。

投诉处理技巧

使用敬语和尊称

在与患者沟通时，应使用敬语如“请”、“谢谢”，并正确使用“先生”、“女士”等尊称。

避免使用行业术语

尽量避免使用专业术语，以免患者不理解，造成沟通障碍。

保持语速适中

语速过快或过慢都可能影响信息的传递，应保持适中语速，确保患者能跟上对话节奏。

紧急情况下的礼仪

06

紧急情况应对

整洁的着装

窗口服务人员应穿着整洁的制服，保持衣物干净无褶皱，展现专业形象。

得体的妆容

服务人员应保持淡雅的妆容，避免浓妆艳抹，以符合医院环境的专业要求。

情绪管理

使用礼貌用语

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，通过点头或简短回应，让患者感受到被理解和重视。

THEEND

谢谢