DB4106_T101-2023_政务服务帮办代办服务规范_鹤壁市 .docxVIP

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CCSA12 4106

鹤 壁 市 地 方 标 准

DB4106/T101—2023

政务服务帮办代办服务规范

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：鹤壁国家经济技术开发区行政审批局、鹤壁市政务服务和大数据管理局、鹤壁市

市场监督管理局、鹤壁市营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市市场监督管理局经济技术开发区分局、鹤壁国家经济技术开发区招商服务局、鹤壁国家经济技术开发区建设管理局、鹤壁国家经济技术开发区党建和人力资源部。

本文件主要起草人：王瓒瑛、艾肖宁、王巍、高渐勇、张海超、申爱华、王延峰、张金龙、王风录。

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政务服务帮办代办服务规范

1 范围

本文件规定了政务服务帮办代办工作的基本原则、服务质量、服务机构、服务人员、场所与设施设备、帮办代办服务重点领域、服务流程及要求和监督与评价。

本文件适用于政务服务部门开展帮办代办工作。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36112 政务服务中心服务现场管理规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

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规范便捷

在服务对象自愿基础上，提供无偿帮办代办服务，有效整合政务服务资源，精简帮办代办工作流程，打造规范、便捷、高效的帮办代办服务链条。

全程服务

转变服务理念和管理方式，以群众满意为标准，以方便服务对象办事为目标，主动服务与被动诉求相结合，全程协调、全程跟踪、全程无偿服务。

上下联动

做好县区、乡镇（街道）、村(社区)三级帮办代办衔接工作，打造“横到边、纵到底”的帮办代办服务网络。

5 服务质量

服务质量应满足以下要求：

a) 服务事项按时办结率达到100％；

b) 服务事项信息公开透明度达到100％；c) 咨询、投诉及时处理率达到100％；

d) 帮办代办日志、信息公开、咨询、投诉、满意度评价等记录完整、齐全、规范。

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7.2.1.2

7.2.1.3

应具备良好的联系、组织、沟通、协调和服务能力。

应熟悉相关法律法规、政策，熟悉帮办代办事项业务流程。

7.2.2 纪律要求

7.2.2.1

7.2.2.2

不应接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

应具备保密意识，不得泄露服务对象的相关信息。

岗位职责

7.3.1 帮办员

7.3.1.1

7.3.1.2

应明确告知服务对象办事流程及办事指南。

协助协调员做好审批部门与服务对象的沟通工作，遇到问题及时做好信息互通及汇报。

7.3.2 代办员

7.3.2.17.3.2.27.3.2.3

7.3.2.4

应明确告知服务对象办事流程及办事指南。对审批过程进行跟踪记录，建立《帮办代办工作日志》，记录办理过程的全部情况。协助做好审批部门与服务对象的沟通工作，遇到问题及时做好信息互通及汇报。

做好代办事项相关资料的整理、保管、保密和移交工作。

8 场所与设施设备

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围绕老年人、残疾人等特殊对象展开，在此基础上，积极推广“上门办、网上办、就近办”等服务模式。

10 服务流程及要求

帮办服务

10.1.1 咨询

10.1.1.1

10.1.1.2

帮办员应认真接待服务对象来访，及时告知帮办事项的办理规程。

帮办员能直接解答的，应对咨询内容一次性告知，指导服务对象做好材料准备工作，做好咨

询记录，登记服务对象的名称、联系方式、咨询内容、处理结果等。

10.1.1.3

10.1.1.4

帮办员不能直接解答的，应及时与行政审批部门沟通，并在1个工作日内予以答复。

对于服务对象通过线上渠道进行咨询的，帮办员应记录服务对象的咨询内容，并及时回复。

10.1.2 申请

服务对象通过线上或线下渠道提出申请。

10.1.3 受理

10.1.3.1 帮办员应根据服务对象的办理申请，引导至不同办理区域(网办区、自助机服务区、帮办代办系统办理区)。

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10.2.1.1 代办员应认真接待服务对象的来访，及时告知代办服务相关法律法规、政策及办事流程，对咨询内容一次性告知，指导服务对象做好审批前各项准备工作，并建立接待咨询记录，登记服务对象名称、联系方式、咨询内容、处理结果等。

10.2.1.2 应结合服务对象意愿和要求，