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餐饮服务质量控制操作规范

一、引言

餐饮服务质量是餐饮企业生存与发展的生命线，直接关系到顾客满意度、品牌声誉及经营效益。为确保向顾客提供稳定、优质、高效的餐饮服务体验，特制定本操作规范。本规范旨在明确各服务环节的质量标准与操作要求，指导全体服务人员的日常工作，从而持续提升整体服务水平。本规范适用于餐饮企业内所有与顾客服务相关的部门及人员。

二、基本原则

1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以满足顾客合理需求、超越顾客期望为服务目标导向。

2. 标准化与个性化结合原则：在遵循服务标准的基础上，关注顾客个体差异，提供富有人情味且灵活的个性化服务。

3. 及时性与主动性原则：快速响应顾客需求，主动预见并提供服务，避免让顾客等待或提出要求。

4.一致性原则：确保不同时段、不同服务人员对同一服务标准的执行保持一致，保证服务质量稳定。

5.安全卫生第一原则：严格遵守食品安全与公共卫生相关规定，确保顾客用餐环境及食品的安全与卫生。6.持续改进原则：定期评估服务质量状况，收集顾客反馈，分析存在问题，并积极采取改进措施。

三、餐前准备阶段质量控制

3.**场地准备*****环境卫生**：确保用餐区域、公共卫生间、后厨区域（对顾客开放或可视区域）清洁无死角，地面、桌面、座椅、门窗、墙面光洁无尘污、无破损。

*氛围营造：根据营业时段及餐厅定位调整灯光亮度、背景音乐音量及曲目风格，确保舒适宜人。温度湿度控制在适宜范围之内**设施检查**：检查空调、通风、音响、照明、收银系统及各类服务设施设备是否运转正常，并备好应急预案。

3.2人员准备***仪容仪表**：服务人员需按规定着装，工装整洁挺括、无污渍、无破损；发型规范，男性不留长发胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物**精神状态**：提前到岗，调整至最佳工作状态，精神饱满，情绪积极。

*岗前训示：由当班负责人组织简短训示，明确当日特色菜品推荐、沽清信息、服务重点及注意事项。

**技能准备**：熟悉当日菜品知识（原料构成、口味特点、烹饪方式、推荐搭配建议）、酒水知识及促销活动详情，确保能准确流利地向顾客介绍。

3.3物料准备***餐具准备**：各类餐具（碗、碟、盘、杯、筷、勺等）需清洁消毒、无破损、无水渍、无指纹，按规范码放于备餐柜或服务台内，方便取用。

*布草准备：台布、口布、餐巾等布草需洁净平整、无污渍、无破损，按标准折叠和更换。

*服务用品准备：备好菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机/火柴*牙签、纸巾、调味品（盐、胡椒*糖等）等，并确保其充足、洁净、有效。

**食材与出品检查**：配合厨房对当日备餐食材的新鲜度、品质进行抽查，确保符合出品标准。

四、顾客接待与点餐阶段质量控制

4.1迎宾与引座***迎宾**：当顾客抵达餐厅入口约一米范围内，迎宾人员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”或“晚上好，请问几位？”）。语气亲切自然，眼神交流。

*询问与确认：确认顾客人数、有无预定及特殊需求（如靠窗、安静角落等），并尽量予以满足。

*引座：指引顾客时走在顾客左前方或右前方约半步距离，步伐适中，提醒顾客注意脚下安全。到达座位后，主动为顾客拉椅让座。

4.2菜单呈递与点餐服务***递单**：待顾客入座后，及时（通常在一分钟内）为顾客提供菜单、酒水单。递送时双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士或年长者。

*等候与介绍：给予顾客适当的浏览时间（通常2-3分钟），期间可进行适度的茶水服务。待顾客示意或观察到顾客有疑问时，主动上前提供咨询和菜品介绍。

*菜品推荐：根据顾客人数、年龄、口味偏好（可通过观察或简短询问得知）及当日特色、促销菜品进行合理推荐，不强行推销，尊重顾客选择。清晰介绍菜品特点、烹饪时间及分量。

*点餐技巧：引导顾客均衡点餐，提醒菜品辣度、特殊食材（如过敏提示），询问用餐节奏偏好。对于顾客的特殊要求（如少盐、免辣）应准确记录并复述确认。

*酒水建议：根据顾客点选的菜品，可适当提供酒水搭配建议。

*确认与复述：点餐后，清晰、准确地向顾客复述所点菜品、数量、特殊要求及酒水，确认无误后向顾客致谢，并告知大致上菜时间。

**信息传递**：迅速将点菜单准确传递至厨房及收银台，确保信息无误。

五、餐中服务阶段质量控制

5.1上菜服务***上菜顺序**：遵循“先冷后热，先素后荤，先汤后菜，先咸后甜”的基本原则，或根据顾客要求及菜品特性灵活调整。

*上菜标准：菜品出品需符合视觉、味觉、温度标准。服务员在上菜前需对菜品进行检查，确保无异物、分量标准、摆盘美观。

*端盘与摆放：使用托盘端送菜品