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民航票务员知识培训课件汇报人：XX

目录01票务员基本职责02航空票务系统操作03航空票价与税费05客户服务技巧06票务员职业发展04航空运输规则

票务员基本职责01

客户服务标准耐心解答对客户问题耐心倾听，详细解答，确保客户满意。微笑服务保持微笑，提供友好热情的服务态度。0102

票务操作流程阐述票务员处理改签、退票等事务的流程，确保客户权益，同时遵守航空公司规定。改签退票介绍票务员如何准确、高效地售票，包括查询航班、选择座位、确认支付等步骤。售票流程

应急处理能力指导旅客在航班延误或取消时，快速完成机票改签手续。紧急改签指导妥善处理旅客丢失证件、行李超重等特殊问题，确保行程顺利。特殊情况应对

航空票务系统操作02

系统登录与退出输入用户名密码，验证身份后进入系统。系统登录流程操作完成后，点击退出按钮，确保账户安全下线。系统安全退出

订座与出票系统订座流程介绍在航空票务系统中为客户预订座位的步骤与注意事项。出票操作规范阐述完成订座后，正确生成并打印机票的操作流程与规定。

退票与改签说明改签条件、步骤及费用计算方式。改签操作简述退票申请、审核及退款流程。退票流程

航空票价与税费03

各类票价介绍全价票无折扣，折扣票含学生、团体等优惠。全价与折扣票儿童票按年龄享优惠，婴儿票通常低费或免费。儿童与婴儿票

税费计算方法票价×(1+税率)基础税费公式根据航线而定，由航空公司征收燃油附加费含机场建设费、保险费等，按民航规定征收其他税费

优惠与折扣政策全价票无限制，折扣票含学生、早鸟等优惠。全价与折扣票包括税费、规费、燃油附加费等。票价构成要素

航空运输规则04

行李规定行李含托运行李与随身行李，有不同规定。行李分类要求根据票价、舱位和航线定，分计重制和计件制。免费行李额度

特殊旅客服务老幼病残孕等值机到离机全程服务范围服务流程

不正常航班处理航班变动时，及时通知乘客新的值机柜台位置。值机柜台调整通过短信、APP推送等方式，及时通知乘客航班变动信息。乘客信息通知不正常航班需变更行李转盘，确保乘客顺利领取行李。行李转盘变更

客户服务技巧05

沟通技巧认真听取客户需求，不打断，展现尊重与理解。耐心倾听信息传达准确，避免歧义，确保客户明白服务内容。清晰表达

投诉处理01耐心倾听耐心听取乘客投诉，不打断，展现同理心。02及时回应对投诉迅速作出回应，明确告知处理流程和时间。03积极解决积极寻找解决方案，确保乘客满意，提升服务质量。

客户关系维护01主动沟通定期与客户联系，了解需求，提供个性化服务，增强客户满意度。02解决投诉及时响应并有效解决客户投诉，转化为提升客户忠诚度的机会。

票务员职业发展06

职业道德要求票务员需诚实守信，为客户提供准确、真实的信息和服务。诚信服务保护客户隐私，不泄露客户个人信息，确保交易安全。保密责任

持续教育与培训定期参与航空公司组织的票务专业培训，提升业务技能。参加内部培训利用业余时间参加民航相关课程，拓宽知识视野，助力职业发展。外部课程学习

职业晋升路径统筹团队业务，监控服务质量。资深管理岗位持合格证，独立处理特殊需求。中级票务员完成培训，强化实操。初级票务员

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