空乘日常培训课件.pptx

空乘日常培训课件

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目录

壹

空乘职业素养

贰

安全操作流程

叁

客舱服务技巧

肆

健康与卫生知识

伍

法律法规培训

陆

语言沟通能力

空乘职业素养

章节副标题

壹

职业形象要求

空乘人员需穿着整洁的制服，佩戴规定的徽章和标识，展现专业形象。

着装规范

01

02

保持良好的个人卫生，发型整洁，化妆适宜，以符合航空公司的形象标准。

仪容仪表

03

空乘人员应具备优雅的举止，如正确的站姿、坐姿，以及礼貌的交谈方式，体现专业素养。

行为举止

服务态度培养

空乘人员通过积极倾听，了解乘客需求，提供个性化服务，增强乘客满意度。

积极倾听乘客需求

空乘人员应学会妥善处理乘客投诉，以专业态度化解不满，提升服务质量。

处理投诉与不满

面对乘客的疑问，空乘人员需保持耐心，详细解答，确保乘客旅途愉快。

耐心解答乘客疑问

应急处理能力

空乘人员需掌握基本的急救知识，如心肺复苏术，以应对机上突发的医疗紧急情况。

紧急医疗援助

01

空乘人员必须熟悉并能迅速执行安全撤离程序，确保在紧急情况下乘客能安全离开飞机。

安全撤离程序

02

空乘人员应具备处理乘客间冲突的能力，包括安抚情绪激动的乘客，防止事态升级。

处理乘客冲突

03

安全操作流程

章节副标题

贰

安全检查程序

机组人员需检查救生衣、氧气面罩等紧急设备是否完好，确保在紧急情况下能正常使用。

紧急设备检查

空乘人员要熟悉所有安全设备的位置，包括灭火器、急救包等，以便在需要时迅速取用。

安全设备定位

在每次航班起飞前，空乘人员要向乘客演示安全带使用、紧急出口位置等安全信息。

客舱安全演示

紧急情况应对

空乘人员定期进行紧急疏散演练，确保在真实情况下能迅速引导乘客安全撤离。

紧急疏散演练

培训空乘人员熟练掌握各种应急设备的使用方法，如氧气面罩、救生衣等。

应急设备使用

教授空乘人员如何在飞机上发生火灾时采取正确的应对措施，包括使用灭火器和隔离火源。

火灾应对措施

空乘人员需学习基本的医疗急救技能，如心肺复苏术和处理常见医疗紧急情况。

医疗急救技能

安全设备使用

在客舱压力骤降时，空乘人员会指导乘客正确佩戴紧急氧气面罩，确保呼吸安全。

01

紧急氧气面罩的使用

飞行前，空乘会演示救生衣的穿戴方法，确保在紧急情况下乘客能迅速安全地穿上救生衣。

02

救生衣的正确穿戴

空乘会指导乘客在起飞、降落及遇到气流颠簸时正确使用安全带，保障乘客安全。

03

安全带的使用

客舱服务技巧

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叁

餐饮服务流程

空乘人员在飞行前需检查餐饮数量、质量和配餐车，确保服务顺利进行。

准备餐饮服务

01

空乘人员需熟悉菜单，耐心为乘客介绍餐食选项，并准确记录乘客的点餐信息。

乘客点餐环节

02

分发餐食时，空乘人员应确保食物温度适宜，同时注意乘客的特殊饮食需求。

餐食分发过程

03

餐后，空乘人员应及时清理餐盘，询问乘客是否需要额外服务，保持客舱整洁。

餐后清理工作

04

客户沟通技巧

妥善处理乘客的不满和投诉，保持冷静和专业，以正面态度化解冲突。

情绪管理

空乘人员需耐心倾听乘客需求，并给予及时反馈，以建立良好的服务关系。

通过肢体语言、面部表情和眼神交流等非言语方式，传达关心和专业性。

非言语沟通

倾听与反馈

特殊乘客服务

01

空乘人员需掌握儿童心理，提供玩具、儿童餐等，确保儿童乘客旅途愉快且安全。

02

为轮椅乘客提供优先登机服务，确保他们在机上得到必要的帮助和舒适体验。

03

空乘人员需了解各种特殊饮食要求，如宗教饮食规定或医疗饮食限制，确保乘客饮食安全。

照顾儿童乘客

协助行动不便乘客

满足特殊饮食需求

健康与卫生知识

章节副标题

肆

个人卫生标准

空乘人员需频繁洗手，使用洗手液和消毒剂，确保在接触乘客前后手部清洁。

手部卫生

保持整洁的制服和仪容，定期修剪指甲，避免佩戴过多饰品，以符合卫生和专业形象要求。

个人仪表

空乘人员应定期刷牙或使用口腔清新剂，以防止口气问题，确保与乘客交流时的卫生。

口腔卫生

食品安全知识

空乘人员需了解不同食品的储存条件，确保食物在飞行过程中的新鲜和安全。

食品储存与保鲜

掌握避免生熟食品交叉污染的方法，如使用不同的刀具和砧板处理不同食品。

食品交叉污染防范

学习识别食品标签上的过敏原信息，以防止为有特殊饮食需求的乘客提供不当食物。

食品过敏原识别

疾病预防措施

空乘人员需勤洗手、正确佩戴口罩，以减少细菌和病毒的传播。

个人卫生习惯

01

02

03

04

空乘人员应定期进行体检，及时发现和处理健康问题，保障飞行安全。

定期健康检查

接受专业的应急医疗培训，学习如何在紧急情况下提供初步的医疗援助。

应急医疗培训

定期对飞机客舱进行彻底消毒，使用消毒剂清洁座椅、扶手等接触频繁的区域。

环境消毒程序

法律法规培训

章节副标题

伍

航空法规概述

介绍国