服务营销题库及答案.docVIP

服务营销题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是（）

A.产品B.服务C.顾客D.利润

2.以下哪项不属于服务的特征（）

A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.异质性

3.服务质量的关键取决于（）

A.服务人员B.服务设施C.服务流程D.顾客感知

4.服务营销组合比传统营销组合多了三个要素，不包括（）

A.人员B.过程C.有形展示D.价格

5.顾客对服务的期望来自于（）

A.过去的经验B.朋友推荐C.广告宣传D.以上都是

6.服务企业进行市场细分的常用变量不包括（）

A.地理变量B.人口变量C.心理变量D.产品变量

7.服务企业定位的关键是（）

A.突出特色B.降低成本C.提高效率D.扩大规模

8.以下哪种不属于服务促销方式（）

A.广告B.人员推销C.营业推广D.产品开发

9.服务人员与顾客之间的互动称为（）

A.外部互动B.内部互动C.水平互动D.垂直互动

10.服务补救的关键是（）

A.道歉B.赔偿C.快速响应D.找出失误原因

答案

1.C2.C3.D4.D5.D6.D7.A8.D9.A10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的特征包括（）

A.无形性B.不可分离性C.异质性D.易逝性

2.服务营销组合的要素有（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.过程G.有形展示

3.影响顾客对服务期望的因素有（）

A.顾客的需求B.过去的消费经验C.朋友和家人的推荐D.服务企业的宣传

4.服务质量的维度包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

5.服务企业市场细分的变量有（）

A.地理变量B.人口变量C.心理变量D.行为变量

6.服务定位的层次有（）

A.行业定位B.企业定位C.产品定位D.品牌定位

7.服务促销的目标包括（）

A.提高知名度B.增加顾客忠诚度C.促进服务销售D.改善企业形象

8.服务人员培训的内容包括（）

A.专业知识B.服务技能C.沟通技巧D.团队合作

9.服务有形展示的类型有（）

A.实体环境B.服务设备C.员工形象D.信息沟通

10.服务补救的原则有（）

A.及时性B.主动性C.充分性D.合理性

答案

1.ABCD2.ABCDEFG3.ABCD4.ABCDE5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务是一种无形的产品，不具备实体形态。（）

2.服务的生产和消费可以完全分离。（）

3.顾客对服务质量的评价完全基于服务结果。（）

4.服务营销组合中的“人员”仅指一线服务人员。（）

5.市场细分对服务企业来说并不是必需的。（）

6.服务企业的定位一旦确定就不能改变。（）

7.广告是服务促销中最有效的方式。（）

8.服务人员的态度对顾客的服务体验没有影响。（）

9.有形展示只能起到装饰作用，对服务质量提升没有帮助。（）

10.服务补救只是为了安抚顾客，对企业没有实际意义。（）

答案

1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务的无形性及其对服务营销的影响。

**答案**：无形性指服务在购买前难以被感知。影响：增加顾客购买风险，难以进行展示和沟通，服务质量难以评估。企业需通过有形展示、口碑传播等增强顾客对服务的感知。

2.服务营销组合中“过程”要素的重要性体现在哪？

**答案**：过程决定服务传递的效率与效果。合理流程可提高服务质量，减少失误；让顾客参与更顺畅，提升体验；能优化资源配置，增强企业竞争力，保障服务目标实现。

3.简述顾客期望管理的方法。

**答案**：准确了解顾客期望，通过市场调研等方式；合理设定期望，避免过度承诺；有效传递期望，确保宣传与实际相符；持续沟通，及时调整期望，提升顾客满意