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汽车行业客户资产管理操作规程

一、引言

客户资产是汽车企业最宝贵的战略资源之一，其价值不仅体现在当前的购买行为，更蕴含在长期的客户关系与生命周期价值之中。为规范公司客户资产管理工作，提升客户信息质量，优化客户体验，增强客户忠诚度与企业核心竞争力，特制定本规程。本规程旨在为汽车行业客户资产管理提供标准化、系统化的操作指引，确保客户资产得到妥善、高效、安全的管理与应用。

二、适用范围

本规程适用于公司内所有涉及客户信息采集、存储、维护、分析、应用及安全管理的部门与相关人员，包括但不限于销售部、市场部、售后服务部、客户关系管理部等。

三、基本原则

1.客户导向原则：以客户需求和期望为核心，所有客户资产管理活动均应致力于提升客户满意度和体验。

2.真实性与准确性原则：确保采集和录入的客户信息真实、准确、完整，避免虚假信息和错误数据。

3.规范性与一致性原则：客户信息的采集、录入、编码、更新等操作应遵循统一标准，确保数据的一致性和可比性。

4.保密性与安全性原则：严格遵守相关法律法规，对客户信息进行严格保密，采取必要措施防止信息泄露、丢失或被滥用。

5.动态管理与持续优化原则：客户信息是动态变化的，应建立定期更新机制，并根据业务发展和客户需求变化，持续优化客户资产管理流程与方法。

6.合规性原则：客户信息的获取、使用和处理必须符合国家及地方相关法律法规的要求，尊重客户的知情权和选择权。

四、客户资产的构成与分类

（一）客户资产的构成

客户资产主要由以下关键信息构成：

1.基本信息：客户姓名/名称、性别、年龄、联系方式（电话、邮箱、地址等）、证件类型及号码（个人或企业）等。

2.购车及车辆信息：购买车型、购车时间、购车价格、车辆识别代号（VIN）、车牌号、发动机号、保养记录、维修历史等。

3.互动与交易信息：咨询记录、试驾记录、购买记录、售后服务记录、配件消费记录、投诉与建议记录、营销活动参与记录等。

4.客户价值信息：客户购买能力、消费频率、推荐意愿、品牌忠诚度、客户生命周期价值评估等。

5.偏好与行为信息：客户对车型、配置、服务、营销活动的偏好，使用习惯，线上线下行为轨迹等。

6.其他相关信息：如会员等级、积分情况、家庭成员信息（在客户授权情况下）等。

（二）客户资产的分类

根据管理需求，客户资产可进行如下分类：

1.按客户生命周期阶段：潜在客户、意向客户、新客户、保有客户、忠诚客户、流失预警客户、流失客户。

2.按客户价值等级：根据客户贡献度、消费潜力等指标划分的高价值客户、中价值客户、一般价值客户。

3.按客户来源渠道：自然到店客户、线上平台客户、转介绍客户、合作渠道客户等。

4.按客户类型：个人客户、企业客户（如公务车、出租车公司等）。

五、客户信息的采集与录入

（一）信息采集渠道

客户信息可通过多种合法合规渠道采集，主要包括：

1.客户主动提供：如填写登记表、购车合同、售后服务单据、线上注册等。

2.业务互动获取：如咨询、试驾、维修保养、投诉处理过程中的信息记录。

3.营销活动获取：如客户参与市场活动、问卷调查、抽奖等。

4.经客户授权的第三方渠道：在符合法律法规前提下，经客户明确授权后从合法合作的第三方获取。

（二）信息采集要求

1.合法性：采集前应明确告知客户信息用途及范围，获得客户同意，尤其对于敏感个人信息。

2.必要性：仅采集与业务相关的必要信息，避免过度采集。

3.真实性：引导客户提供真实信息，对关键信息可进行必要核实。

4.礼貌性：采集过程中应尊重客户，耐心解释，避免引起客户反感。

（三）信息录入规范

1.及时性：客户信息应在获取后尽快录入客户关系管理（CRM）系统或指定数据库。

2.准确性：录入时需仔细核对，确保信息无误，特别是关键字段（如联系方式、VIN码）。

3.完整性：按照系统字段要求，尽可能完整地录入各项信息，避免空项（非必填项除外）。

4.规范性：统一数据格式、计量单位、编码规则（如日期格式、电话号码格式）。

5.关联性：确保客户信息与其车辆信息、交易记录等准确关联。

六、客户信息的存储与维护

（一）存储要求

1.集中化存储：客户信息应集中存储于公司指定的CRM系统或企业级数据库，确保数据的集中管理和共享（在权限控制范围内）。

2.安全性存储：采用加密、访问控制等技术手段确保数据存储安全，防止未授权访问和数据损坏。

3.备份与恢复：建立定期的数据备份机制和应急恢复预案，保障数据的可恢复性。

(二)日常维护

1.信息更新：

*当客户信息发生变更（如联系方式、地址变动）时，相关部门人员应及时在系统中更新。

*在与客户的每一次重要互动后，应检查并更新客户信息。

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