联想售后服务知识培训课件.pptx

联想售后服务知识培训课件汇报人：XX

目录01售后服务概述02联想售后服务流程03联想产品知识04客户沟通技巧05售后服务政策06售后服务管理

售后服务概述01

售后服务定义售后指产品售出后服务服务概念包括维修、保养等服务内容服务目标提升客户满意度

售后服务的重要性优质售后增强客户信任，提升品牌形象。提升品牌形象良好售后增加客户满意度，促进复购。增强客户黏性完善售后体系助力企业稳健长远发展。促进长期发展

售后服务的目标提升满意度确保客户对售后服务满意，增强品牌忠诚度。高效解决问题快速响应并解决客户问题，提高服务效率。

联想售后服务流程02

客户接待流程以热情微笑迎接每位客户，营造友好氛围。微笑迎接客户耐心询问客户需求及遇到的问题，细致记录。询问需求问题

故障诊断与处理专业维修根据诊断结果，进行专业维修或更换故障部件。初步诊断接收设备后，快速检测问题，给出初步诊断结果。0102

维修与保养流程客户送修，登记设备信息，初步检测问题。接收设备维修完成后，提供设备保养建议，延长设备使用寿命。保养建议根据检测结果，由专业技术人员进行维修或更换部件。专业维修

联想产品知识03

产品分类介绍介绍联想各系列笔记本，如ThinkPad、YOGA等，突出其特点与适用场景。笔记本系列概述联想台式机产品线，包括家用、商用等，强调性能与稳定性。台式机系列

常见问题解答提供联想产品保修期查询方法，帮助用户快速了解保修状态。保修期查询01针对常见故障，提供排查步骤和初步解决方案，提升用户自助解决能力。故障排查指导02

产品升级与更新介绍联想产品软件的定期更新，提升用户体验和功能完善。软件迭代阐述联想产品硬件的升级策略，包括内存、处理器等方面的提升。硬件升级

客户沟通技巧04

沟通原则与技巧始终尊重客户意见，耐心倾听，展现同理心。尊重客户沟通时语言清晰，避免专业术语混淆，确保客户理解。清晰表达

客户投诉处理耐心听取客户抱怨，不打断，理解其需求与不满。耐心倾听对客户问题给予积极反馈，表达歉意，并提出解决方案。积极回应

客户满意度提升准确、专业地解答客户疑问，提升服务满意度。专业解答耐心听取客户意见，展现同理心，增强信任。积极倾听

售后服务政策05

保修政策说明详细阐述不同产品的保修期限，如整机与主要部件的保修时长。保修期限01明确保修覆盖的故障类型及非保修情形，如人为损坏不在保修范围内。保修范围02

退换货流程01申请流程客户提交退换货申请，提供购买凭证及问题说明。02审核评估售后团队审核申请，评估商品是否符合退换货条件。03执行退换审核通过后，安排商品退回或换货，确保客户满意。

售后服务承诺承诺接到报修后24小时内响应，及时安排维修服务。快速响应提供一定期限内的免费保修服务，超出保修期也提供优惠维修方案。保修服务维修使用原厂配件，确保设备性能恢复如初。原厂配件010203

售后服务管理06

售后服务团队建设定期进行技术和服务态度培训，提升团队专业能力。专业培训建立奖惩制度，激励团队成员提升服务质量和效率。激励机制强化团队合作，确保各环节无缝衔接，提升客户满意度。团队协作

售后服务考核标准考核售后团队对用户问题的响应时效。响应速度评估售后团队解决问题的成功比例。问题解决率通过调查，衡量用户对售后服务的整体满意度。用户满意度

售后服务改进措施01优化服务流程简化报修流程，缩短响应时间，提升客户体验。02加强技术培训定期对售后人员进行技术培训，提高维修效率和质量。03建立反馈机制建立客户反馈机制，收集意见，持续改进服务。

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