电器导购基础知识培训.pptx

电器导购基础知识培训汇报人：XX

目录01电器导购概述02产品知识掌握03销售技巧培训04售后服务知识05市场动态分析06顾客心理理解

电器导购概述01

导购员的角色定位导购员需掌握产品知识，为顾客提供准确信息，帮助他们做出明智的购买决策。信息提供者导购员应成为顾客的购物顾问，了解顾客需求，提供个性化建议和服务。顾客顾问导购员在销售后也扮演重要角色，负责协调售后服务，确保顾客满意度。售后服务协调者

导购员的职责导购员需熟悉所售电器的功能、特点及操作方法，以便准确向顾客介绍和推荐。了解产品特性保持店面整洁、商品摆放有序，导购员要确保良好的购物环境，提升顾客购物体验。维护店面形象根据顾客需求，导购员应提供专业的购买建议，帮助顾客做出明智的购买决策。提供专业建议

导购员的职业道德导购员应真实介绍产品信息，不夸大其词，确保顾客的知情权和选择权。诚实守信导购员应尊重每一位顾客，耐心解答疑问，维护良好的购物环境和顾客关系。尊重顾客导购员需掌握专业知识，为顾客提供准确的产品咨询和建议，提升顾客满意度。专业素养010203

产品知识掌握02

各类电器功能介绍现代智能电视不仅可观看节目，还能通过语音控制、游戏互动等功能，提升用户体验。智能电视的互动功能空气净化器通过HEPA过滤、活性炭吸附等技术，有效去除空气中的尘埃、细菌和异味。空气净化器的过滤技术洗衣机的节能模式能够减少水和电的消耗，如变频电机和智能感应系统，环保又经济。洗衣机的节能特性

常见品牌与型号国际知名品牌如索尼、三星、LG等，它们的产品线广泛，涵盖电视、冰箱、洗衣机等。国内领先品牌海尔、美的、格力等国内品牌，以性价比高和售后服务好著称。创新科技品牌苹果、戴森等品牌以创新科技和设计引领市场，产品如iPhone、吸尘器等。

产品卖点分析例如，节能冰箱通过压缩机技术降低能耗，吸引注重环保和经济性的消费者。节能高效智能电视的卖点在于其能与智能手机、平板电脑等设备无缝连接，提供便捷的用户体验。智能互联某些高端洗衣机强调其时尚外观设计，满足消费者对家居美学的追求。设计美学耐用的电机和材料是某些品牌吸尘器的卖点，吸引追求长期使用价值的顾客。耐用性

销售技巧培训03

沟通技巧提升通过主动倾听，了解顾客的真实需求，建立信任，为提供个性化解决方案打下基础。倾听客户需求运用开放式和封闭式问题相结合的方式，引导顾客深入思考，揭示潜在需求。提问引导技巧通过肢体语言、面部表情和语调等非言语方式，增强信息传递的效果，提升沟通亲和力。非言语沟通

客户需求分析通过询问和观察，识别客户的购买动机和偏好，如价格敏感型或品质导向型。识别客户类型通过问卷或直接对话，收集客户对电器品牌的看法和过往购买经验。与客户沟通，了解其预算限制，提供性价比高的电器选项。询问客户电器的使用环境和目的，以推荐最适合其需求的产品。了解使用场景评估预算范围收集反馈信息

促成交易的策略通过专业知识和真诚态度与顾客建立信任，是促成交易的关键步骤。建立信任关系01深入了解顾客的实际需求和潜在问题，提供个性化解决方案，增加成交机会。识别顾客需求02允许顾客试用产品，亲身体验其功能和优势，有助于消除疑虑，促进购买决策。提供试用体验03

售后服务知识04

售后服务流程售后服务的第一步是接收客户的反馈或投诉，记录问题详情，为后续处理提供依据。接收客户反馈按照制定的方案执行服务，并在服务完成后对客户进行跟进，确保问题得到妥善解决。执行服务与跟进针对不同类别的问题，制定具体的解决方案，可能包括维修、更换部件或提供替代品。制定解决方案根据客户反馈，专业人员对问题进行诊断，并将问题分类，以便采取相应的解决措施。问题诊断与分类详细记录服务过程和结果，收集客户反馈，用于服务改进和质量控制。服务记录与反馈

常见问题处理详细解释退换货的条件、步骤和时限，确保顾客了解如何在购买后处理不满意的产品。退换货流程提供维修服务的联系方式、预约流程以及维修期间的注意事项，帮助顾客快速解决问题。维修服务指南介绍投诉的接收渠道、处理流程和解决时限，确保顾客的权益得到及时维护。投诉处理机制

客户满意度提升在接到客户咨询或投诉后，迅速响应并提供解决方案，以提升客户满意度。快速响应客户需求售后服务结束后，定期对客户进行跟进和回访，确保客户问题得到彻底解决。定期跟进与回访根据客户的具体需求，提供定制化的服务或产品解决方案，增强客户的忠诚度。提供个性化服务

市场动态分析05

行业发展趋势节能环保成为主流环保法规的加强和消费者意识的提升推动了节能电器的需求增长。人工智能技术融合人工智能技术与传统电器的结合，提升了产品的智能化水平，成为行业发展的新方向。智能家居的兴起随着物联网技术的发展，智能家居产品逐渐普及，成为电器市场的新宠。个性化定制服务消费者对个性化产品的需求增加，促使电器品牌提供更加定制化的服