项目八前厅服务与数字化运营83课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目八

项目导读“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共，对于酒店管理也同样如此。在市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量。前厅服务是酒店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响酒店服务质量和酒店产品的销售。重点介绍酒店前厅部员工培训的内容与步骤、员工排班管理的规定与合理措施、员工排班评估的要素，前厅服务质量的内容、要素与特点。明确前厅服务质量控制的原则和方法。0102

学习要求知识要求了解员工培训、员工排班、前厅服务质量的含义；熟悉员工培训的内容；员工排班管理中员工配置方法和排班规定；服务质量的内容和特点、服务质量控制的原则。能力要求掌握员工培训的步骤；掌握合理排班的措施；掌握前厅服务质量控制的方法；素养要求通过优秀的酒店企业文化学习建立正确的行为观和价值观；“以客户为中心”的最佳实践案例学习建立正确行业服务理念，培养积极主动的服务意识。

思维导图

案例导入2021年8月9日晚服务员在清理806房间时，按照惯例把所有的垃圾都收走了，晚上22：00张先生回酒店房间后反映，他花费了好长时间才收藏的酒瓶子被我们当作垃圾收走了，引起张先生的极度不满，事后我们向客人致歉，主管去垃圾站找回了收藏品，并和值班经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了房间升级服务，以消除客人的不满。如果该服务员在入职前进行了系统的培训，这位服务员还会犯这类错误吗？

知识链接松下幸之助制造产品先制造人，一个天才的企业家总是不失时机地将员工的培养和训练提上重要的议事日程。培训是现代社会背景下的“杀手锏”，谁拥有了它，就预示着成功。只有傻瓜和把自己企业推向悬崖的人才会对培训置若罔闻。

员工培训任务一

一、业务范围员工培训酒店通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。

培养具备高素质、高水平、高技能的稳定的服务和管理人员拥有合格的员工系统持续的培训保证酒店良好运转，培养酒店自己的管理人员,又可以激励员工积极工作,不断进取,促进酒店的良性发展。一家酒店经营成功的关键在于人才,在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。

案例分享：上海波特曼丽思卡尔顿酒店的员工培训上海波特曼丽思卡尔顿酒店让90%的员工工资都是上海市五星级酒店相同职位中相对较高的，但酒店总经理却认为薪酬并非创造员工满意度中最重要的因素。员工感到满意的一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。对于新员工，酒店首先进行为期三天的入职培训，主要介绍思卡尔顿集团的历史、企业文化和经营理念；进入各个部门之后，则是为期三个月的培训，根据不同的岗位需要依照详细的清单完成。问题：1.上海波特曼丽思卡尔顿酒店成功源于？2.上海波特曼丽思卡尔顿酒店在员工培训方面，哪些值得我们学习借鉴？3.通过案例，谈谈员工培训的意义。

有助于改善酒店的经营业绩有助于增进酒店的竞争优势有助于增强员工满足感、成就感有助于培育酒店的企业文化二、员工培训的意义

在年终考核中，酒店前厅部主管发现一名服务员一年内如何对她进行激励？课堂讨论0次请假3次客人书面表扬0次客人投诉0次迟到和早退

三、前厅部员工培训的内容入职培训入职培训是新员工首先接受的培训。成功的入职培训计划常包含一份书面的日程，新员工可以用作参考。入职培训计划包含的信息规章制度福利前厅部团队工作职责建筑物酒店工作条件

技能培训技能培训是前厅部员工培训的重要内容准备培训第一步Stepone第二步实施培训Steptwo第三步技能实习Stepthree第四步跟踪检查Stepfour三、前厅部员工培训的内容

确保培训落到实处落实到具体岗位工作分析三步走知识确定工作所需的知识任务分解为前厅部各岗位每项工作任务进行分解任务制定任务单准备培训培训开始之前，前厅部经理必须做工作分析，并估计员工对培训的需要。联通知识与任务四、前厅部员工培训的步骤

全体员工应掌握的知识全体前厅部员工应掌握的知识前台员工应掌握的知识何谓前台员工目标市场货币兑换与其他同事及其他部门团结协作高质量的对客服务客房设备和用品的使用方法血液携带的病原体电话礼仪电话系统客房预测个人仪表保安各营业点的设备重点宾客紧急情况客房种类前台计算机系统房价术语失物招领保养需要前台打印机预订的种类再循环程序酒店政策客房统计和出租率统计的术语安全工作习惯社团信息客房状况术语