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数字化转型背景下银行客户服务创新模式实践研究

目录

一、文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.1数字经济的蓬勃发展与金融变革趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.1.2银行业在数字化浪潮中的挑战与机遇审视．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.1.3提升客户服务体验的内在动因与外在压力分析．．．．．．．．．．．．15

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.2.1国外银行业数字化转型与客户服务创新研究动态．．．．．．．．．．21

1.2.2国内金融市场在服务模式变革方面的探索与思考．．．．．．．．．．23

1.2.3现有研究不足及本研究的切入点阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.3研究目标、内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.3.1核心研究问题的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.3.2主要研究任务与框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

1.3.3采用的研究思路与具体分析方法说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

1.4论文结构与创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

1.4.1报告章节安排与逻辑脉络梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

1.4.2本研究的理论或实践贡献点剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

二、银行客户服务演进及数字化转型理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.1传统银行客户服务模式回顾与剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.1.1以网点为中心的传统经营格局审视．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.1.2线下服务渠道的功能、特点与局限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.1.3传统模式下客户交互与体验的观察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.2数字化转型核心内涵及其对银行业的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

2.2.1数字化转型的技术、管理与思维层面解读．．．．．．．．．．．．．．．．56

2.2.2技术创新驱动下的银行服务生态重塑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

2.2.3转型中对客户需求响应模式的深度变革刺激．．．．．．．．．．．．．．63

2.3客户服务创新相关理论支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

2.3.1以客户为中心的服务理念演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

2.3.2服务型企业理论及其在银行业的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

2.3.3消费者行为变化与个性化服务需求增长分析．．．．．．．．．．．．．．73

2.4本章小结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

2.4.1相关概念的界定与梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

2.4.2理论框架的初步构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

三、银行客户服务数字化转型的驱动因素与面临挑战．．．．．．．．．．．84

3.1推动银行客户服务转型的外部动力分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

3.1.1激烈的市场竞争环境催生服务变革需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．88

3.1.2并购重组浪潮中的服务能力整合压力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

3.1.3监管政策导向对服务规范与普惠性的要求．．．．．．．．．．．．．．．．92

3.2制约银行客户服务数字化转型的内部困境审视．．．．．．．．．．．．．．94

3.2.1员工技能结构与服务理念更新的滞后性．．．．．．．．．．．．．．．．．．96

3.2.2业务流程复杂与服务效率提升的内在矛盾．．．．．．．．．．．．．．．．98

3.2.3系统建设成本高与数据价值挖掘不足的难题．．．．．．．．．．．．．．99

3.3数字化转型下客户服务创新的SWOT分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101

3.3.1银行在服务创新方面的优势识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．