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银行营业厅优质服务规范标准和考核办法

优质服务规范标准

环境与设施标准

1.外部环境

-营业厅外观应保持整洁、干净，招牌清晰、无损坏，夜间照明良好。营业厅周边环境应保持整洁，无垃圾、杂物堆积，停车区域规划合理，标识清晰。

-门口应设置明显的营业时间标识、业务指引标识和无障碍通道标识，确保客户能够清晰了解营业厅的基本信息和通行方式。

2.内部环境

-营业厅内部地面、墙面、天花板应干净整洁，无污渍、无灰尘、无破损。门窗玻璃明亮干净，无手印、无划痕。

-营业区域应保持空气清新，温度、湿度适宜。配备适当的通风设备和空气净化设备，确保空气质量符合卫生标准。

-休息区域应设置舒适的座椅、茶几，并提供免费的饮用水和一次性水杯。休息区域应配备电视、报刊架等设施，为客户提供多样化的等待体验。

-业务办理区域应布局合理，各类业务窗口标识清晰，客户等待区与业务办理区有明显的分隔。设置一米线或其他隔离设施，保护客户的隐私和安全。

3.设施设备

-各类业务设备，如点钞机、打印机、复印机、自助终端等应定期维护和保养，确保设备正常运行。设备出现故障时，应及时报修，并在设备旁设置明显的故障标识。

-自助服务区应配备足够数量的自助设备，如ATM机、自助终端机等，设备操作界面应简单易懂，有详细的操作指引。自助设备周边应设置安全防护设施，如监控摄像头、报警装置等，保障客户的资金安全。

-营业厅应配备完善的消防设施和应急疏散通道，消防设施应定期检查和维护，确保其性能良好。应急疏散通道应保持畅通，无障碍物。

员工形象标准

1.着装规范

-员工应统一穿着行服，行服应干净整洁、熨烫平整，无破损、无污渍。佩戴统一的工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前。

-季节更替时，应按照规定及时更换行服。夏季行服应清爽得体，冬季行服应保暖舒适。

2.仪容仪表

-员工应保持面容整洁，发型得体。男员工应保持短发，头发不遮盖耳朵和额头；女员工应束发或盘发，避免头发散落影响工作。

-员工应保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。化妆应淡雅得体，避免浓妆艳抹。

-员工应保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂抹颜色鲜艳的指甲油。

3.行为举止

-员工在营业厅内行走应步伐稳健、姿态端正，不得奔跑、打闹或大声喧哗。

-站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠柜台或桌椅。

-就座时应坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌子上。

-与客户交流时，应保持微笑，眼神专注，认真倾听客户的需求，不得东张西望、心不在焉。

服务礼仪标准

1.迎接客户

-当客户进入营业厅时，大堂经理或引导员应主动上前迎接，微笑问候客户，使用文明用语，如“您好，欢迎光临！”。

-询问客户的业务需求，根据客户的需求引导客户到相应的业务区域办理业务。对于老年客户、残障客户等特殊群体，应给予更多的关注和帮助。

2.业务办理

-柜员在办理业务时，应主动与客户沟通，确认客户的业务需求，使用文明用语，如“请问您办理什么业务？”“请您提供相关证件。”等。

-办理业务过程中，应操作熟练、准确，提高业务办理效率。对于复杂业务，应向客户耐心解释办理流程和所需时间，避免客户产生误解。

-业务办理完毕后，应向客户告知业务办理结果，如“您的业务已办理完毕，请您核对一下。”并提醒客户妥善保管好相关证件和资料。

3.送别客户

-客户业务办理完毕离开时，柜员应起身送别客户，使用文明用语，如“感谢您的光临，再见！”。

-大堂经理或引导员应在门口送别客户，微笑点头示意，目送客户离开。

服务质量标准

1.业务知识

-员工应熟悉各类银行业务产品和服务，包括储蓄业务、贷款业务、信用卡业务、电子银行业务等。了解业务的办理流程、利率政策、风险提示等相关信息。

-定期参加业务培训和学习，不断更新业务知识，提高业务水平。能够根据客户的需求，为客户提供准确、专业的业务咨询和建议。

2.服务态度

-员工应始终保持热情、耐心、周到的服务态度，对待客户一视同仁，不得歧视或冷落客户。

-对于客户的咨询和投诉，应认真倾听，积极回应，不得推诿或拖延。能够站在客户的角度思考问题，尽力满足客户的合理需求。

3.客户投诉处理

-建立完善的客户投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉信箱等。

-当接到客户投诉时，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。在规定的时间内对投诉进行调查和处理，并将处理结果