旅游企业 客户关系管理-Tourism Enterprise Customer Relationship Management-1756268103313.pptxVIP

旅游企业客户关系管理——基于数字化运营TourismEnterpriseCustomerRelationshipManagement

目录：项目一旅游企业客户关系管理概论客户分级管理项目二客户服务管理项目三客户关系维护项目四客户怨诉管理项目六旅游呼叫中心项目八客户服务承诺管理项目五客户流失与保持项目七

案例导入正确认识客户投诉价值的三个维度（1）“客户投诉杠杆比”的维度所谓客户投诉杠杆比，是指“不投诉客户数/投诉客户数≈24”。也就是说，同样遇到某个问题，只有4%的客户会向企业投诉，其他96%的客户则因为各种原因而选择不投诉。所以，当企业听到一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。因此，在对待某个前来投诉的客户时，企业应该加以高度重视，因为他背后有更多遭遇到相同问题的客户。千里之堤，毁于蚁穴。忽略任何一个客户投诉，都有可能给企业带来不可挽回的损失，甚至是致命的危机。（2）“客户投诉扩散比”的维度进入到互联网时代，口碑的价值越来越凸显。研究表明，在前互联网时代，一个不满意的客户能影响到人数在12人左右，进入到互联时代，由于传播途径与方式的变化，比如微信朋友圈、微博社交媒体等，能影响到的人数成几何倍数增长。也就是说，客户投诉的扩散比被放到极大，一旦某个客户产生不满，其所发出的不良口碑，不但会使已有客户产生不信任感，还会使潜在客户流失，给企业的利益与形象造成极大的损害。

案例导入正确认识客户投诉价值的三个维度（3）“客户投诉成本比”的维度权威研究数据表明，开发一个新客户的成本是维持一名老客户成本的8倍。因此，保持与维护好老客户的关系，对于企业经营来说，具有非常明显价值。而能否很好地应对与处理客户的投诉问题，将直接决定能否与老客户保持良好的关系，留出老客户。其他的相关研究进一步发现，50%～70%的投诉客户，如果其问题得到解决，还是会愿意与该公司做生意；如果解决的速度超出客户的预期，这一比重更是会上升到92%。在这个意义上来说，客户投诉是企业维护老客户良好关系最为直接、也是最后的补救机会。思考：客户怨诉管理对于客户关系管理的重要性？

任务一认识客户怨诉任务二客户怨诉处理流程任务三客户怨诉处理技巧客户怨诉管理管理项目六

认识服务承诺任务一

引例喜来登酒店重视投诉的顾客在喜来登，酒店会将顾客满意指数与全体员工的奖金直接挂钩，而顾客满意指数也是唯一一个考核指标。喜来登非常重视那些为酒店提出意见或建议的客人，你会发现在VIP的名单中有很多都是曾经有过投诉经历的客人，酒店把他们都升级为VIP，感谢他们为酒店提出宝贵的建议和意见，另一方面提醒员工这些客人对服务的要求很高，需要更加谨慎地对待，务必令客人感到满意。事实上在喜来登，从此类客人向酒店预定房间开始，酒店就已经向可能涉及到的相关部门(比如前台、康体、礼宾、客房、餐厅等等)发出客人即将入住的信息并给予提醒，在这些挑剔的顾客入住之前，酒店已经做好了充足的准备，他们入住的房间会由专人打扫并由经理亲自检查保证房间的质量，客人抵店时也会由大堂经理亲自接待为其办理入住手续，体现出酒店对客人的重视程度，从而最大限度地避免了投诉的再次发生。南京金丝利喜来登酒店

客户怨诉包括客户抱怨和客户投诉两个方面的内容。一、客户怨诉的内涵1.客户抱怨客户抱怨是指客户对产品或服务的不满和责难。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌、不再光顾该企业、传播该品牌或该企业的不利言论等；公开行为包括向企业、政府有关机构投诉，要求赔偿等。2.客户投诉根据对客户抱怨内涵的理解，客户投诉是显性的客户抱怨，指客户对企业产品质量或服务上的不满意，向企业客服部门、企业主管部门或消费者权益保护组织提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔等并要求保护其合法权益的行为。客户投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式等进行。

二、处理客户怨诉对企业的意义1.客户怨诉能够引起企业重视对于服务的不满，企业只能听到4%客户的抱怨，96%的客户保持沉默，91%的客户今后将不再上门光顾。2.客户怨诉有助于提高企业美誉度发生客户抱怨，尤其是公开的抱怨行为，在企业积极的引导处理下，企业美誉度往往经过一段时间下降后反而能迅速提高，有的甚至直线上升；而企业若采取消极的态度，听之任之，予以隐瞒，甚至与公众不合作，企业形象、美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。3.客户抱怨有利于企业进步发生抱怨时，若企业能够当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得当，将有70%的回头客户；若客户的抱怨没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。4.客户抱怨是企业的“治病良药”客户抱怨可以帮助企业改进不足，提高产品和服务的质量。5.客户抱怨是一个提升服务品牌的机会通过接受客户提出的意