DB3301_T0263-2018_奖励旅游服务和管理规范_杭州市 .docxVIP

ICS03.200

A16 DB3301浙江省杭州 市 地 方 标 准

DB3301/T0263—2018

奖励旅游服务和管理规范

DB3301/T0263—2018

前 言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：杭州市会议与奖励旅游业协会、杭州旅游形象推广中心（杭州市商务会展旅游促进中心）。

本标准主要起草人：赵弘中、叶虹、杨保福、冯翔、陶俏乐、甘媛恬、郑英、陆彦莹、王爱妮、黄易玲、刘怡珺、陈啸、朱敏。

DB3301/T0263—2018

奖励旅游服务和管理规范

1 范围

本标准规定了奖励旅游服务和管理的基本要求、服务要求、内部建设等内容。本标准适用于在杭州注册的或在杭州设有分支机构的奖励旅游服务机构和接待场所。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1

GB/T10001.2

标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T14308GB/T14934GB/T18565

GB/T26359

旅游饭店星级的划分与评定食品安全国家标准消毒餐（饮）具道路运输车辆综合性能要求和检验方法

旅游客车设施与服务规范

DB3301/T0263—2018

4.3 应依托评估或招标机制，储备多个长期合作的奖励旅游接待场所，包括景点、酒店、餐饮等机构，且能够以书面形式保障奖励旅游团队的相关服务。宜根据当地自然、人文特色，掌握并协调能够举办主题晚宴的地标性建筑场所。

4.4 应为每次活动组建项目组，制定任务分工计划，明确责任人、待办事项、时间节点等工作内容。应安排项目负责人，负责协调开展委托方与供应方等各方关系。

4.5 从业人员应具有良好服务意识、专业技能和职业道德。

5 服务要求

5.1 行前服务

5.1.1 应与委托方及供应方签订奖励旅游委托服务合同或协议。

5.1.2 应根据委托方要求，为参与奖励旅游活动的所有人员购买保险。

5.1.3 方案制定前，应根据委托方要求，为其提供行程计划单，并根据计划单内容制定行程方案。5.1.4 方案内容应包括行程安排、交通调度、主题晚宴、住宿餐饮、特色活动、导游服务、应急预案等。宜与委托方的品牌形象和企业文化相契合。

5.1.5 方案中宜安排与当地文化结合的旅游体验项目。5.1.6 方案中宜设计与公益环保相关的活动项目。

5.1.7 应提供两个或两个以上的行程方案并进行可行性论证。

5.1.8 如方案发生目的地、人数、场所、日期等变更或调整，应与委托方书面确认，并将变更通知及时送达至相关人员。

DB3301/T0263—2018

5.2.3.1

5.2.3.2

设施设备应符合GB/T14308的要求。

应选择具有当地文化特色的精品酒店或休闲度假酒店，并具备相关商务设施且具有组织晚间

特色文化活动的优势。

5.2.3.35.2.3.4

5.2.3.5

宜提供包括提前发放房卡、客房惊喜（宜选择当地特色礼物）等服务。应为客人提供衣物免洗、提前入住、延时退房等VIP服务。

应提供叫早服务，为客人提供行李挂牌及行李直送房间服务。

5.2.4 游览场地

5.2.4.15.2.4.25.2.4.3服务。

5.2.4.4

游览场地宜符合GB/T10001.1和GB/T10001.2图形符号要求。应根据委托方特点选择游览项目。活动内容应体现地方特色，注重体验性和多样性。应设有奖励旅游专项体验项目或服务，配备接待专员和讲解员，语言表达规范，宜提供外语

应为奖励旅游客人提供特别接待通道，并提供停车场或停车引导服务。

5.2.5 其它服务

5.2.5.1 导游应具有奖励旅游服务经验，了解奖励旅游活动所涉及的相关业务知识。除导游外，派出至少1名专业工作人员全程陪同，及时反馈与处理客人相关需求。

5.2.5.25.2.5.3

5.2.5.4

应根据委托方的要求，配备具有执业资格的医生及有救护资质的救护员随队。宜提供跟团摄影或摄像服务。

应严格执行行程预算，同委托方就行程预算进行阶段性回顾。

DB3301/T0263—2018

6.2.2 应设立风险管理小组，对行程各环节进行风险评估，制定风险管理预案，含备选餐厅、备选酒店等常规内容，以及飞行延误、财务失窃、证照遗失、意外伤害等潜在风险的应急内容。

6.2.3 应制定行程通讯录或联络表，内容包括工作人