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工作流程汇总
售后工作流程
一、客户要求修改产品信息
如果是未发货，直接给顾客修改信息，需要补差价的发差价给顾客，需要退差价的，确认收货后退他的，并且备
注好即可
如果是已经发出，先让顾客接受产品，不接受的话联系快递追回，退回仓库后给顾客按新修改的发出。
二、客户要求修改地址
仓库未审单发货，询问客户要修改的地址，备注，或审单人员，或者在ERP中进行修改，并跟进物流信息，确认是否修
改成功。
仓库已打单，货未被快递收走，仓库改写快递单，或者作废原单，重新写单
货已经发出，且有物流信息，发的是邮政小包，EMS，一般不支持改地址，退回重发，或者让顾客重新拍下，原单退款
发的是快递，支持修改地址，联系快递公司修改正确的地址，提醒收货时间会长，原地址不要签收，并重视后续的跟进，若
有改件费用产生，同客户协商是否承担费用，或者各承担一半
三、客户要求指定物流公司
认收货后退他的，并且备
改的发出。
，并跟进物流信息，确认是否修
顾客重新拍下，原单退款
要签收，并重视后续的跟进，若
没有发货的话在订单中备注，直接联系审单给顾客发指定的快递
已发货或指定的快递没有的话联系顾客，已经发出了，我们会物流送达的，不用担心，下次请顾客提前告
知我们需要的快递。
仓库已打单，货未被快递收走。仓库改写快递单，或作废原单，重新写单。
货已经发出且有信息，仓库发的快递不到，询问客户是否可以修改快递可以到的地址或找人代签；不可以改地址，也无
人代签，退回重发，或者慎拍。
四、退货
质量问题退货询问顾客为什么要退货，了解后，尽量说服客户换货，不退货，质量问题的退货，核实顾客说的质量问题
是否存在。核实属实，且在退货期内，可以给顾客退货，将退货须知发给客户，（退货须知包含什么自己填写）赠品及
等，要求赠品和一同退回。
如果质量问题不大，不是很影响使用，顾客能够接受，道歉协商给顾客退部分差价。
七天无理由退货
核实是否影响二次销售，核实的（如包装完整，塑封完整等）
影响第二次销售：礼貌告知客户无法退货，或者让客户承担一部分费用再退换货，如，小赠品丢失，外包装换掉等。
不影响二次销售：给顾客发退货须知
，不用担心，下次请顾客提前告
找人代签；不可以改地址，也无
的退货，核实顾客说的质量问题
包含什么自己填写）赠品及
品丢失，外包装换掉等。
五、换货
质量问题换货提醒客户不需要申请退货退款，发送换货需知
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