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商品营业员异常处理考核试卷及答案

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商品营业员异常处理考核试卷及答案

考生姓名：答题日期：判卷人：得分：

题型

单项选择题

多选题

填空题

判断题

主观题

案例题

得分

本次考核的目的是检验学员对商品营业员异常处理能力的掌握程度，确保学员能够应对各种突发情况，提高服务质量，确保顾客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.当顾客对商品提出质疑时，营业员应首先（）。

A.立即反驳顾客

B.保持冷静，耐心倾听

C.忽略顾客，继续服务

D.直接要求顾客提供证据

2.如果顾客在购物过程中突然晕倒，营业员应立即（）。

A.等待顾客醒来

B.拨打120求助

C.将顾客带至休息区

D.告知其他顾客离开

3.当顾客对商品的价格有异议时，营业员应（）。

A.直接拒绝降价

B.询问顾客的原因

C.忽视顾客的询问

D.强调商品的价值

4.如果顾客要求退货，营业员应（）。

A.立即同意

B.检查商品是否符合退货条件

C.拒绝退货

D.延迟处理

5.在处理顾客投诉时，营业员应（）。

A.反驳顾客的观点

B.保持耐心，倾听顾客的诉求

C.忽视顾客的情绪

D.立即离开现场

6.顾客在试穿衣服时弄脏了，营业员应（）。

A.责怪顾客

B.帮助顾客清理污渍

C.拒绝清理

D.要求顾客赔偿

7.当顾客询问商品的使用方法时，营业员应（）。

A.简单回答，不详细解释

B.详细讲解，确保顾客理解

C.指责顾客无知

D.建议顾客自行查阅说明书

8.如果顾客对商品的售后服务有疑问，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.提供详细的服务说明

C.推卸责任

D.建议顾客咨询生产厂家

9.当顾客要求试吃食品时，营业员应（）。

A.忽视顾客的要求

B.提供试吃服务

C.要求顾客购买才能试吃

D.建议顾客购买其他商品

10.如果顾客在店内大声喧哗，营业员应（）。

A.忽略顾客的行为

B.轻声提醒顾客保持安静

C.拦截顾客，要求其离开

D.直接指责顾客

11.当顾客询问商品的库存情况时，营业员应（）。

A.直接告知库存数量

B.询问顾客的需求

C.推脱责任

D.建议顾客购买其他商品

12.如果顾客要求开发票，营业员应（）。

A.拒绝开具

B.立即开具

C.延迟开具

D.要求顾客提供身份证明

13.当顾客对商品的包装提出疑问时，营业员应（）。

A.解释包装的原因

B.忽视顾客的疑问

C.要求顾客提供证据

D.责怪顾客挑剔

14.如果顾客要求更换商品，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.检查商品是否符合更换条件

C.要求顾客支付额外费用

D.延迟处理

15.当顾客对商品的产地有疑问时，营业员应（）。

A.直接回答

B.询问顾客的疑问

C.忽视顾客的疑问

D.要求顾客提供证据

16.如果顾客要求退换非质量问题商品，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.检查商品是否符合退换条件

C.要求顾客支付额外费用

D.延迟处理

17.当顾客询问商品的保修期限时，营业员应（）。

A.直接回答

B.询问顾客的疑问

C.忽视顾客的疑问

D.要求顾客提供证据

18.如果顾客在店内遗失物品，营业员应（）。

A.忽视顾客的询问

B.帮助顾客寻找

C.要求顾客提供证据

D.责怪顾客

19.当顾客要求购买特价商品时，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.告知特价商品的优惠条件

C.忽视顾客的要求

D.建议顾客购买其他商品

20.如果顾客要求分期付款，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.询问顾客的信用情况

C.忽视顾客的要求

D.建议顾客购买其他商品

21.当顾客询问商品的售后服务电话时，营业员应（）。

A.直接告知

B.询问顾客的疑问

C.忽视顾客的疑问

D.要求顾客提供证据

22.如果顾客要求退货后不退款，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.检查商品是否符合退货条件

C.要求顾客支付额外费用

D.延迟处理

23.当顾客对商品的尺寸有疑问时，营业员应（）。

A.直接回答

B.询问顾客的疑问

C.忽视顾客的疑问

D.要求顾客提供证据

24.如果顾客要求购买赠品，营业员应（）。

A.直接拒绝

B.告知赠品的数量和条件

C.忽视顾客的要求

D.建议顾客购买