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售中服务培训案例中的风险管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务风险识别的第一步是（）

A.收集信息B.确定目标C.制定计划

答案：A

2.以下哪种不属于售中常见风险（）

A.产品质量问题B.交货延迟C.客户投诉处理完成

答案：C

3.应对客户对价格不满风险，最有效的是（）

A.直接降价B.解释价格构成C.赠送赠品

答案：B

4.售中服务风险评估的主要依据是（）

A.过往经验B.领导要求C.客户心情

答案：A

5.识别售中服务风险时，不常用的方法是（）

A.头脑风暴B.财务分析C.流程图法

答案：B

6.当客户对产品功能有疑问时，属于（）风险

A.沟通B.产品认知C.服务态度

答案：B

7.为降低交货延迟风险，关键在于（）

A.选择好物流B.提前备货C.及时通知客户

答案：B

8.售中服务风险管理的最终目的是（）

A.降低成本B.提高客户满意度C.减少投诉

答案：B

9.评估风险影响程度，不需要考虑的是（）

A.客户流失B.利润损失C.员工工作量

答案：C

10.处理客户突发问题，首先要做的是（）

A.安抚情绪B.解决问题C.记录情况

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务可能面临的风险包括（）

A.客户需求变更B.竞争对手干扰C.内部沟通不畅

答案：ABC

2.有效识别售中服务风险的方法有（）

A.问卷调查B.现场观察C.专家咨询

答案：ABC

3.应对客户投诉风险，措施有（）

A.建立投诉处理流程B.提高员工服务意识C.定期回访客户

答案：ABC

4.影响售中服务风险大小的因素有（）

A.客户重要性B.产品复杂性C.市场环境

答案：ABC

5.为降低沟通风险，可采取的做法是（）

A.统一话术B.加强员工培训C.增加沟通渠道

答案：ABC

6.售中服务风险管理流程包括（）

A.风险识别B.风险评估C.风险应对

答案：ABC

7.识别产品交付风险，需关注（）

A.物流运输B.产品包装C.交付时间

答案：ABC

8.当客户对服务不满时，可能引发的风险有（）

A.口碑受损B.订单取消C.重复购买率降低

答案：ABC

9.售中服务风险监控指标包括（）

A.客户投诉率B.订单完成率C.客户满意度

答案：ABC

10.为预防服务中断风险，可采取（）

A.备用方案B.系统维护C.人员储备

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务风险管理只需要关注客户反馈。（×）

2.风险识别后就可以直接进行风险应对。（×）

3.客户对价格的异议一定是因为价格高。（×）

4.建立应急预案能有效应对突发风险。（√）

5.售中服务风险是不可避免的，不用刻意管理。（×）

6.提高员工素质有助于降低服务风险。（√）

7.风险评估只需要考虑风险发生的可能性。（×）

8.良好的内部沟通可以减少售中服务风险。（√）

9.客户投诉对企业只有负面影响。（×）

10.定期回顾风险管理措施能提升管理效果。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务风险管理的重要性。

答案：有助于提升客户满意度，减少客户流失；降低企业运营成本，避免损失；增强企业竞争力，保障业务顺利开展。

2.售中服务风险识别有哪些常用工具？

答案：常用工具包括头脑风暴法，集思广益找风险；流程图法，梳理流程发现风险点；问卷调查法，收集客户等各方意见识别风险。

3.如何应对客户对产品质量的质疑风险？

答案：首先诚恳倾听客户质疑，详细了解问题；提供产品质量证明文件；安排专业人员检测解答；若有问题及时处理并给出解决方案。

4.简要说明售中服务风险评估的要点。

答案：要点有评估风险发生可能性，依据过往数据等判断；评估风险影响程度，考虑对客户、业务等影响；综合二者确定风险等级，为应对提供依据。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在电商环境下，售中服务的物流风险及应对策略。

答案：物流风险如运输延迟、包裹丢失损坏等。应对策略有选择可靠物流商，实时跟踪物流信息，及时与客户沟通异常情况，购买物流保险等。

2.结合实际案例，谈谈如何处理售中客户突发的紧急问题。

答案：比如客户急要产品。首先安抚情绪，承诺尽快处理；查看库存、协调物流；若无法及时满足，提供替代方案或补偿