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电信营业员考试操作题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.电信业务中，以下哪种不属于基础通信业务？

A.语音通话B.短信C.视频会议D.互联网接入

答案：C

2.客户咨询手机流量套餐，以下哪种套餐流量最多？

A.10元100MB.20元300MC.30元500MD.50元1G

答案：D

3.办理新电信卡时，不需要客户提供的是？

A.身份证原件B.手机号码C.现金D.电子邮箱地址

答案：D

4.电信宽带速率100M指的是？

A.每秒传输100MB数据B.每秒传输100Mb数据

C.每分钟传输100MB数据D.每分钟传输100Mb数据

答案：B

5.客户投诉手机信号不好，首先应做的是？

A.推荐更换手机B.记录客户位置C.建议客户重启手机D.告知信号正常

答案：B

6.以下哪种不属于电信增值业务？

A.彩铃B.来电显示C.手机游戏D.在线音乐

答案：B

7.电信积分可以用来？

A.兑换话费B.延长套餐有效期C.增加流量D.提升宽带速率

答案：A

8.客户要求降低套餐费用，应推荐？

A.高性价比低费用套餐B.原有套餐不变C.推荐新业务D.推荐高费用套餐

答案：A

9.办理电信业务时，客户签字确认的作用是？

A.表示业务办理完成B.确认客户身份C.确认客户同意业务条款D.无实际作用

答案：C

10.电信客服热线号码是？

A.10086B.10010C.10000D.95598

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的电信业务包括（）

A.固定电话业务B.移动电话业务C.宽带业务D.电视业务

答案：ABC

2.办理电信业务需要客户提供的资料有（）

A.身份证B.联系方式C.家庭住址D.银行卡号

答案：AB

3.以下哪些属于电信的优惠活动（）

A.存话费送手机B.新用户套餐折扣C.老用户免费提速D.积分兑换礼品

答案：ABCD

4.客户咨询手机上网问题，可能的原因有（）

A.流量不足B.手机设置问题C.网络故障D.手机欠费

答案：ABCD

5.电信营业厅可以办理的业务有（）

A.开户B.销户C.套餐变更D.故障报修

答案：ABCD

6.提高客户满意度的方法有（）

A.快速响应客户需求B.提供专业解决方案C.态度热情友好D.赠送小礼品

答案：ABC

7.以下哪些是电信的品牌（）

A.天翼B.沃C.移动D.新势力

答案：AD

8.客户对账单有疑问，可能涉及的方面有（）

A.费用计算B.业务使用量C.套餐包含内容D.缴费记录

答案：ABCD

9.处理客户投诉的原则包括（）

A.及时处理B.有效解决C.记录完整D.让客户满意

答案：ABCD

10.电信业务推广的渠道有（）

A.营业厅B.电话营销C.网络广告D.线下活动

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.电信业务只能在营业厅办理。（×）

2.客户办理业务时，可随意修改套餐内容。（×）

3.宽带速率越高，上网速度一定越快。（×）

4.电信积分可以转让给他人。（×）

5.客户投诉必须当天解决。（×）

6.新用户办理业务不需要进行身份验证。（×）

7.手机欠费停机后不能再使用任何电信业务。（√）

8.电信业务套餐一旦办理不能取消。（×）

9.推荐业务时不需要考虑客户需求。（×）

10.客户咨询问题时，应尽量使用专业术语解答。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述办理电信新卡的流程。

答案：首先请客户出示身份证原件，核实身份信息；然后介绍可供选择的套餐，客户选定套餐后，收取相关费用，录入客户资料，激活新卡并让客户签字确认业务办理。

2.客户反映手机通话有杂音，应如何处理？

答案：先记录客户手机型号、通话地点等信息，建议客户重启手机或更换通话环境测试，若问题仍存在，判断可能是手机故障或网络问题，引导客户到售后检测手机或安排网络维修人员排查。

3.怎样向客户推荐合适的电信套餐？

答案：询问客户的使用需求，如通话时长、流量需求、是否需要宽带等，根据客户需求分析并介绍符合其使用习惯和费用预算的套餐，对比不同套餐的优势，帮助客户选择。

4.处理客户投诉的一般步骤是什么？

答案：第一步