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物流配送服务质量标准手册

前言

本手册旨在规范物流配送服务的各个环节，明确服务质量要求，确保为客户提供高效、准确、安全、友善的配送体验。它适用于公司内部所有参与物流运作、管理及客户服务的人员，是评估服务绩效、持续改进服务水平的重要依据。我们相信，通过严格执行本标准，能够增强客户满意度与忠诚度，提升公司在市场中的核心竞争力。

一、服务总则

1.1服务宗旨

以客户需求为导向，以准时送达为核心，以货物安全为保障，以专业服务为支撑，致力于打造值得信赖的物流配送品牌。

1.2服务承诺

*准时性：严格按照与客户约定的时间或公司公布的时效标准完成配送服务。

*准确性：确保货物信息准确、配送地址无误，避免错发、漏发。

*安全性：保障货物在途完好，防止破损、丢失、污染。

*专业性：从业人员具备专业的物流知识、操作技能和良好的职业素养。

*友善性：提供礼貌、热情、耐心的客户沟通与服务。

*透明性：确保物流信息的可追溯性，及时向客户反馈货物状态。

1.3适用范围

本标准适用于公司所有类型的物流配送业务，包括但不限于电商配送、企业客户配送、个人件配送等。特殊业务类型可在此基础上制定补充细则。

二、订单处理与信息管理

2.1订单接收与确认

*应确保客户订单信息的准确捕获与及时响应，避免因信息误差导致后续环节的延误或错误。

*对于关键信息（如收件人、联系方式、地址、货物性质、特殊要求等）需进行二次核对。

*若订单信息不完整或存在疑问，应在合理时间内与客户取得联系确认，不得擅自猜测或处理。

2.2信息系统支持

*物流信息系统应具备稳定、高效的订单处理能力，支持订单状态的实时更新与查询。

*确保系统数据的准确性与安全性，定期进行数据备份与系统维护。

*为客户提供便捷的订单跟踪查询渠道（如官网、APP、客服热线等）。

2.3异常订单处理

*建立清晰的异常订单识别、上报、处理流程。

*对于库存不足、地址不详、客户拒收等异常情况，应及时与相关方沟通，并积极寻求解决方案，将负面影响降至最低。

三、仓储管理与拣货作业

3.1库存准确性

*保持库存数据与实际货物的一致性，定期进行盘点，及时处理差异。

*货物存储应遵循先进先出（FIFO）等原则，确保货物质量。

3.2拣货作业规范

*拣货过程应准确、高效，严格按照订单要求进行。

*采用合理的拣货策略与工具，减少拣货错误率。

*拣货完成后应对货物进行复核，确保与订单信息一致。

3.3包装与标识

*根据货物特性（如易碎、易腐、贵重等）选择合适的包装材料与方式，确保货物在运输途中不受损坏。

*包装应牢固、整洁，并清晰粘贴必要的标签，包括运单号、收发货人信息、目的地、特殊handling标识（如向上、易碎、防潮）等。

四、运输与配送过程控制

4.1运输规划与调度

*根据配送区域、货物量、时效要求等因素，科学规划运输路线，合理调度运力资源，提高运输效率，降低运输成本。

*优先保障时效要求高的货物运输。

4.2货物装载与固定

*装载货物时应轻拿轻放，合理码放，重不压轻，大不压小，防止货物在运输过程中发生碰撞、挤压、倾覆。

*对特殊货物（如液体、危险品）的装载应符合相关规定，并采取必要的固定措施。

4.3在途监控与信息反馈

*利用GPS等技术手段对运输车辆进行实时监控，掌握货物动态。

*建立定期或不定期的在途信息反馈机制，及时发现并处理运输途中的异常情况（如堵车、坏车、天气影响等）。

4.4末端配送服务规范

*时效性：配送人员应在指定的时间窗口内完成货物送达。

*仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

*沟通礼仪：使用礼貌用语，主动与客户沟通，如“您好，您的快递/货物到了”、“请问是XX先生/女士吗？”、“麻烦您签收一下，谢谢”。

*送货上门：在条件允许的情况下，应将货物送至客户指定的收货地址（如家门口、办公室），而非仅放在楼下或代收点（除非客户另有要求或事先约定）。

*货物交接：请客户核对货物信息及外包装是否完好，确认无误后再进行签收。对于外包装有明显破损的情况，应主动提醒客户检查内物，并根据公司规定处理。

*异常处理：如遇客户不在、地址错误、电话无人接听等情况，应按照公司规定进行处理，如电话留言、二次配送预约或放置指定代收点（需客户同意）。

*服务态度：保持耐心、热情、专业的服务态度，严禁与客户发生争执或有不礼貌行为。

五、客户服务与投诉处理

5.1客户咨询响应

*客服人员应提供多种咨询渠道（电话、在线客服、邮件等），并确保咨询渠道畅通。

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