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前台技能大赛问询试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于前台接待的基本职责？

A.办理入住手续

B.处理客户投诉

C.维修客房设施

D.提供旅游信息咨询

2.当客人询问周边餐厅推荐时，前台应优先提供：

A.合作商家信息

B.个人偏好推荐

C.随机选择一家

D.告知客人自行搜索

3.办理退房时，客人要求延迟至14:00退房，正确的处理方式是：

A.直接拒绝

B.收取半天房费后同意

C.免费延长至14:00

D.告知客人需联系经理

4.以下哪种情况需要立即上报主管？

A.客人要求加被子

B.发现房间内有可疑物品

C.客人询问早餐时间

D.打印机卡纸

5.前台电话礼仪中，响铃几声内接听最合适？

A.1声

B.2-3声

C.5声

D.任意时间

6.遇到醉酒客人闹事，首先应：

A.报警

B.通知保安

C.尝试安抚客人

D.记录事件经过

7.国际通用的信用卡品牌不包括：

A.Visa

B.MasterCard

C.Alipay

D.AmericanExpress

8.前台系统操作中，完成入住后发现房型错误，应：

A.直接修改系统信息

B.取消原订单重新办理

C.告知客人无法更改

D.手动调整账单

9.以下哪项是处理客人投诉的正确步骤？

A.打断客人解释原因

B.先道歉再解决问题

C.推诿责任给其他部门

D.承诺无法实现的补偿

10.团队入住时，最优先确认的信息是：

A.领队联系方式

B.房间数量

C.付款方式

D.团队名称

二、多项选择题（每题4分，共40分）

1.前台需要掌握的应急预案包括（）

A.火灾处理流程

B.医疗急救流程

C.停电应对措施

D.网络故障处理

2.以下哪些属于有效沟通技巧？（）

A.保持眼神交流

B.使用专业术语

C.重复确认客人需求

D.打断客人讲话

3.前台需要记录的客人特殊需求包括（）

A.无烟房要求

B.生日祝福

C.早叫醒服务

D.宠物陪伴

4.以下哪些物品属于前台必备办公用品？（）

A.便签纸

B.计算器

C.订书机

D.咖啡机

5.处理客人遗留物品的正确流程包括（）

A.登记物品信息

B.保存期限规定

C.联系客人领取

D.自行处理贵重物品

6.前台需要了解的本地交通信息包括（）

A.机场大巴时刻表

B.地铁线路图

C.出租车收费标准

D.共享单车停放点

7.以下哪些情况需要验证客人身份？（）

A.办理入住

B.领取快递

C.修改预订信息

D.咨询天气

8.前台系统操作中需要核对的信息包括（）

A.证件号码

B.房价代码

C.离店日期

D.客人签名

9.以下哪些属于前台礼貌用语？（）

A.请稍等

B.不可能

C.让您久等了

D.这是规定

10.前台需要掌握的财务知识包括（）

A.外币兑换汇率

B.发票开具流程

C.押金收取标准

D.股票交易规则

三、判断题（每题2分，共20分）

1.前台可以随意透露客人房号给访客。（）

2.遇到外国客人时，必须使用英语交流。（）

3.前台有权拒绝无证件人员办理入住。（）

4.团队入住时可以省略身份验证环节。（）

5.发现假币时应立即没收并报警。（）

6.前台可以接受客人赠送的贵重礼品。（）

7.退房高峰期可以优先处理VIP客人。（）

8.前台系统密码可以告知同事临时使用。（）

9.遇到设备故障时应立即张贴暂停使用标识。（）

10.前台工作服可以穿出酒店区域。（）

四、填空题（每题2分，共20分）

1.前台标准站姿要求双手自然交叠于______前。

2.办理入住时，需核对客人证件的______和有效期。

3.团队预订确认单必须包含______、人数和特殊要求。

4.前台备用金通常由______负责保管。

5.客房状态OOO表示______。

6.前台交接班记录本应包含未完成事项、______和注意事项。

7.国内长途电话收费标准通常按______计算。

8.前台需要掌握的紧急联系电话包括______、消防和急救。

9.信用卡预授权完成操作需在______天内处理。

10.前台服务宗旨是______、准确、高效。

答案：

一、单项选择题

1.C2.A3.B4.B5.B6.B7.C8.B9.B10.A

二、多项选择题

1.ABC2.AC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.AC

10.ABC

三、判断题

1.×2.×